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コンタクトセンターの集約化

2021/06/02

black ip desk phone on black wooden table

今回は電話応対窓口の集約化についてご紹介したいと思います。

窓口の集約化とは?

営業所、部署、各セクションにて個々に対応している応対を専属窓口を設ける事により全体の業務効率化を図ります。

2 people sitting at table working

導入によるメリットとは

・人的リソースの最適化

電話応対から解放されることにより、人的リソースをコア業務へ注力することが可能。人件費コストの軽減、従業員のモチベーション向上など業務効率の向上が見込まれます。

 

・顧客満足度アップ

窓口を一本化することにより、応対の標準化が図れます。管理された応対はお客様満足度の向上も見込まれます。

 

・お客様の声の見える化

一元管理されたお問い合わせやお客様の声を明文化することにより、サービス改善や新たなビジネスへヒントと繋げることができます。

他にも『集中したいけど電話がネックで計画通りに業務ができない』なんて声もよく聞くけど、集約化が叶えば解消されるね♪

デメリット

・事前準備

部門ごとの電話回線を窓口へ転送、或いは電話番号をひとつに統一する等のインフラ整備やマニュアル作成など事前に手配するものが多く、時間と手間がかかります。

 

・管理の煩雑化

一元管理できる反面、多様な処理による管理の煩雑化が見込まれます。

 

・電話応対スキルの停滞

専任部署化による電話応対の向上は見込まれますが、それ以外の部署では電話応対の機会が減ることにより電話応対の基本スキルが停滞が推測されます。

メリットは魅力的だけど、軌道に乗せるまではデメリットの懸念は取ってついてくるね…

コストも場合によってはかかってしまいそう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

自社運用ではデメリットが大きく実現が難しいことがある場合には、窓口をアウトソースする選択もあります。東京テレマーケティングではコンタクトセンター設置や電話応対研修といったサービスをご提供しており、窓口集約化のお手伝いも行っております。

 

ご興味があれば是非お問い合わせください。

 

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