HowToコールセンター– category –
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コールセンター代行の導入メリットとは?
コールセンター代行サービスは、企業の顧客対応力を強化する有効な手段です。ここでは、導入によって得られる主なメリットをコスト、品質、視点面から解説します。 メリット①:コストの見える化とリソース最適化 運用費の見える化 まず、コールセンター代... -
コールセンター運用形態(インハウスとアウトソース)
本ページでは、コールセンターの運用形態について紹介します。これは大別すると、自社運用(インハウス)と外部委託(アウトソース)があります。そして、雇用形態や設備環境の準備でさらに細分化されます。 コールセンターの運用形態 さて、コールセンタ... -
コールセンターSVを救おう!「ひとりSV」の解決策
コールセンターでは、スーパーバイザー(以降:SV)という役職があり、現場管理を担っています。そして、コールセンターSVは時折1人体制となり、それが大きな負担となる時があります。この記事では、「ひとりSV」体制の課題とその対策について詳しく解説... -
顧客視点を磨くための具体的トレーニング方法
昨今、「顧客視点」は、企業のサービス展開において、なくてはならない言葉となりました。そこで本記事では、顧客視点を詳しく知るため、深掘りしてまとめてみました。また、トレーニングで身に着ける具体的な方法も合わせて紹介します。 窓口担当者は、お... -
コールセンター応答率の検証!1席の影響力とは?
コールセンターにおいて、応答率は顧客満足度や業務効率に直結する重要な指標です。そして応答率は、その席数で大きく上下します。今回は、コールセンターの席数が、1席増減した際の応答率の変化を、アーランC式を用いて検証しました。どれくらいの変化が... -
「Time Is Money」米国のカスタマーサービスの取り組み~
「Time Is Money」とは 2025年1月29日現在、ホワイトハウスのサイトで確認できなくなっています。本記事は、執筆当時の宣言を基にした米国のカスタマーサービスの取り組みに対する考察となります。 2024年8月12日、バイデン・ハリス政権は「Time Is Money... -
業務改善は迅速に!コールセンター運用術
コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。一つは、毎日のコールセンター業務の遂行。そしてもう一つは、そのコールセンター運用の業務改善」です。 今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。 窓口・サービスに... -
カスハラ対策は電話を切る?VOCとの両立は?
本記事では、コールセンターにおけるカスハラ対策「電話を切る」という方法について考えます。また、カスハラ対策とVOCを両立させるにはどうすれば良いか?についても、検証します。※2025年4月1日、複数の都道府県で、「カスタマー・ハラスメント防止条例...