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コールセンター運用やプロジェクト企画等に役立つ様々な情報を発信します

アジャイルで変わる組織運用-コールセンターの場合-

アジャイル型の組織運用アジャイル型とはアジャイル型とは、2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視され、組織運用でも注目される考え方となります。旧来のトップダウン(ウォーターフォール型)でマニュアルに則っただけの運用ではなく、現場で起こるインシデ

シフト管理が大変!コールセンター運用のコツ

コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論

稼働率と占有率でコールセンター改善!適正値と4つのコツ

稼働率と占有率コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。そこで、この記事では、稼働率と占有率の定義と計算方法、運用における問題点と解決策を紹介します。稼働率と適正値コールセンターの稼

一次解決率でコールセンター工数が激変!?

一次解決率とは?一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。一次解決率の適正値は、業界や業種、サービス内容、対象顧客層などによって異なりますが、

AHT短縮でコールセンター効率大変革!

AHTとは?AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは1つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算されます。実はこのA

マーケティングファネルとコールセンター活用術②

もう1つのマーケティングファネル前回は、パーチェスファネルの紹介をしました。今回はもう1つのマーケティングファネルとして、インフルエンスファネルを紹介します。パーチェスファネルが購買プロセスを表す一方、インフルエンスファネルはブランドの影響力と消費者の行動を描き出します。その仕組みと活用法

マーケティングファネルとコールセンター活用術①

今回は、「ファネル分析」という、顧客の購買プロセスを分解し、戦略を展開するマーケティングモデルを御紹介します。ファネルとは、上部が広く、下部が狭まっている円錐形の道具やデバイスを指します。マーケティングファネルでは、顧客が商品を認識する段階(=最初は大人数)から、購買に至るまで(=少人数)

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