稼働率と占有率
コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。
しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。
そこで、この記事では、稼働率と占有率の定義と計算方法、運用における問題点と解決策を紹介します。
稼働率と適正値
コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。
$$ 稼働率 =\dfrac{通話時間+後処理時間+保留時間+受付可能時間}{給与が発生する時間}$$
一般的に、コールセンターの稼働率の適正値は80～85％、または86%とされています。
※これらの数値はあくまで目安であり、コールセンターごとに最適な数値を見つける必要があります。
占有率と適正値
コールセンターの占有率とは、コミュニケーターが顧客対応のために稼働した時間の中で、待機以外（通話や後処理）の稼働時間の割合を示す指標です。
$$ 占有率 =\dfrac{通話時間+後処理時間+保留時間}{通話時間+後処理時間+保留時間+受付可能時間}$$
一般的に、コールセンターの占有率の適正値は80%前後とされています。
※こちらも目安であり、コールセンターごとに最適な数値を見つける必要があります。
稼働率や占有率が適正値でないとどうなるのか？
ここでは、コールセンターにおける稼働率と占有率が、適正値より高い状況と低い状況をそれぞれまとめてみました。
| 稼働率が高い | 受電要員となる時間が多い。 電話以外の研修、ミーティング等のフォローが不足している。 |
| 稼働率が低い | 受電要員となる時間が少ない。 研修やフォロー時間に対して稼働効率が悪い。 |
| 占有率が高い | 応答率が低い。コミュニケーターは多忙で疲労が溜まる。 電話が繋がらず、顧客の満足度も低下する。 |
| 占有率が低い | 応答率は高いが、過剰な人員で受電体制を取っている。 |
ここで、稼働率と占有率が適正値とずれる場合、下記４つパターンが存在するため、次項にて各パターンの状況を分析し、改善のコツを紹介します。
- 稼働率と占有率の両方が高い
- 稼働率は高く、占有率が低い
- 稼働率は低く、占有率は高い
- 稼働率と占有率の両方が低い
パターン別改善のコツ
（稼働率高い ＆ 占有率高い）人が足りないコールセンター
これは単純に人が足りない状況です。人材採用が最善の解決方法でしょう。
昨今多くの企業で「人材採用が困難」という課題が多く、派遣や業務委託という方法で、長期的な解決を試みるのも一つの手です。
また「効率化が期待できるツール・システムを導入する」というのも有効でしょう。
ただし、それぞれ万能ではないため、注意が必要です。
| 派遣会社 | 手軽に相談しやすい。しかし確実に採用出来る保証はない。 |
| 業務委託 | 委託先が責任をもって採用＆運用。ただしその分委託費が必要。 |
| ツール・システム | 最初にマニュアル類の整備が必要。 人が足りていない状況で実施に踏み切る余裕がない事が多い。 |
（稼働率高い ＆ 占有率低い）時間を無駄にしているコールセンター
稼働率が高い（受電要員が多い）のに、占有率が低い（待機時間が長い）ため、業務時間を無駄にしていると言えます。
待機者が多い時間は、研修やミーティングに割り当て、業務時間を有効活用する事が大切に使うと良いでしょう。
もっと研修等の環境を充実させられるね！
（稼働率低い ＆ 占有率高い）人繰りをもっと上手くやるべきコールセンター
稼働率が低い（受電要員を少なめに配置している）ことが原因で、占有率が高い（応答率が低い）ため、マネジメントのバランスが悪いと言わざるを得ません。
研修等も大切ですが、受電に費やす時間をもう少し増やして、応答率と研修のバランスを取るように心がけましょう。
（稼働率低い ＆ 占有率低い）人が余っているコールセンター
これは単純に人が余っています。
応答率は高く研修も十分なため、お客様の満足度も高いかもしれませんが、人件費が無駄になっている可能性が高いです。
コールセンターに出来る業務を増やす、人員を他部門へ異動させる等の対応が必要になるでしょう。
まずはコールセンターで他にも何か出来ないか？を考えてみる事がオススメです。
まとめ
今回はコールセンターに置ける稼働率と占有率の適正値、状況に合わせて実施すべき改善のコツを紹介しました。
- 稼働率は、コールセンターの人員配置やスケジューリングの最適化に役立ちます。
- 占有率は、コールセンターの応答率やコミュニケーターの負荷を評価するのに有効です。
コールセンターの稼働率と占有率を適切に管理することで、コールセンターの業務効率や顧客満足度を向上させることができるでしょう。
