コールセンター/コンタクトセンター
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コールセンターにおいて、応答率は顧客満足度や業務効率に直結する重要な指標です。今回は、1席増減した際の応答率の変化について、アーランC式を用いて検証します。どれくらいの変化が起こるか具体的な数値を見てみましょう。増席による応答率の変化を検証アーランについての解説と、今回使用した計算
「Time Is Money」とは2025年1月29日現在、ホワイトハウスのサイトで確認できなくなっています。本記事は、執筆当時の宣言を基にしたカスタマーサービスの考察となります。2024年8月12日、バイデン・ハリス政権は「Time Is Money」を開始しました。この取り組み
コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。コールセンター業務の遂行現場の運用改善今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。窓口・サービスに改善点があれば、できるだけ短い時間間隔での改善を実現します。~アジャイル型のコー
カスハラ対策とVOC昨今カスタマーサポート業界の大きな課題として、顧客の不当な要求や迷惑行為(カスタマーハラスメント ※以下:カスハラ)に対して、適切な対応を行ない、従業員を守る事が求められています。またそれとは別に、サポート窓口の運用において、お客様の声(VOC=Voice Of
アジャイル型コールセンター:顧客満足を最優先先日別記事で、アジャイル型のコールセンターについて、基本的な価値観と原則を紹介しました。アジャイル型の運用を実現する事で、変化に強く応用力のあるコールセンターを実現できます。今回は記事内で定義した原則の一つを深掘りしてみようと思います。
アジャイル型の組織運用アジャイル型とはアジャイル型とは、2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視され、組織運用でも注目される考え方となります。旧来のトップダウン(ウォーターフォール型)でマニュアルに則っただけの運用ではなく、現場で起こるインシデ
RACIチャートRACIチャートとは、プロジェクトのタスクや成果物におけるチームメンバーの役割と責任を表にしたものです。Responsible(実行責任者)Accountable(説明責任者)Consulted(協議対応者)Informed(報告先)
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論