コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。
しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。
この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。
最初に結論
結局ベストプラクティスは、信頼関係を築く事に尽きますよね。
コールセンターのシフト管理の目標と大切な事
| シフト管理の目標（成し遂げる事） | 何が大切？ |
|---|---|
| 最適なコストで、業務を遂行する（目標応答率の確保） | 適正な人員配置 |
| 従業員満足度を上げる | 従業員の要望に適切に応える 不平等感を出さない |
| 法令を順守する | 労基法等を把握し、順守する |
シフト管理の目標と、そのために大切な事を上表にまとめてみました。
次項にて、具体的なシフト作成の流れとコツを紹介していきます。
※法令については、随時変わっていくため、本記事では割愛します。
シフトを作る流れ
コール数を予測する
まずは、過去のデータや季節性、キャンペーンなどの要因を考慮して、期間ごとのコール数を予測します。
コール数の予測は、必要席数や人員配置の基準となります。
↓Excel関数を用いて、予測する事も可能です。
必要席数を算出する
コール数の予測に基づいて、期間ごとの必要席数を算出します。
必要席数は、コールセンターのサービスレベルや平均応対時間などの指標に応じて調整します。
↓アーラン式という計算式で算出する事も可能です。
希望シフトを募り、過不足を調整する
コミュニケーターに希望シフトを申請してもらい、必要席数に対する過不足を調整します。
シフトの申請方法は様々ですが、各目線におけるメリット・デメリットを下表にまとめました。
| シフト形態 | コミュニケーター目線 | 管理者目線 |
|---|---|---|
| 希望シフト制 | ◎他の予定を優先させやすい △希望日全てでシフトに入れるとは限らない △多くの日をNGにすると気まずい | ◎コール数の繁閑に合わせた柔軟な体制が組みやすい △必要人員数を確保できる保障がない △シフト調整が大変 |
| 固定シフト制 | ◎生活のリズム、収入が安定する △予定外の日に休みづらい | ◎通常時はシフト管理が容易 ◎研修計画が立てやすい △長期休暇等の希望に対して、調整が困難 △コール数の繁閑に合わせた、柔軟な体制が組みづらい |
希望シフト制については、出勤希望日を申告する方法と、出勤NGの日を申告する方法があります。
出勤希望日を申告する方が、管理側としては追加出勤を打診しやすいメリットがある反面、コミュニケーター目線では希望が通らない時に不満が溜まりやすいというデメリットもあります。
シフト作成や調整をする際、気を付けるとよい事をいくつか下記にまとめました。
シフト作成・調整時のコツ
- 一部のメンバーだけを特別扱いせず、一定のルールの元、平等な条件で作成する。
- 入社時の約束と提出シフトがズレてきたら、理由をはっきりさせ軌道修正を試みる。
- シフト調整を打診する場合は、一斉のメール配信等で終わらせず、自分の声で直接相談する。
※毎回同じメンバーにだけ相談するのはNG。
特に一つ目について、個人のシフト希望に応えないと、融通を利かせてくれないと不満が生まれます。
しかし希望に応えようとし過ぎると、逆に他のメンバーが不平等と感じ、不満が生じるでしょう。
対策としては、一定の平等なルールを設け、そのルールの中で調整する事が有効です。
シフト調整を皆の協力で乗り越えた後、なあなあで済ませるのは絶対NG。
その後必ず根本的な原因解決を図ることが何より大事です。
まとめ ～シフト管理で重要な事～
最後に、筆者が考える特に重要なポイントを2つ挙げます。
不平等感を出さない
上述した「シフト作成・調整時のコツ」がまさにこれです。
平等で、かつ皆の希望に出来る限り応えるシフト作成を試みましょう。
不結局、信頼関係・人間関係が最重要
そして一番大切なポイントは「信頼関係・人間関係」でしょう。
全メンバーが100％満足するようなシフトを作成する事は、現実的に不可能に近く、どこかで必ず妥協が必要になります。
そして働いているのはAIではなく人間であるため、結局気持ちの問題です。
「●●さんのために協力したい。」メンバーが自然にそう思えるような関係性を構築する事でスムーズなシフト管理が実現できるでしょう。
