顧客満足度を上げるために、商品やサービスの改善に取り組まれているかと思います。最近では、カスタマーサポートやカスタマーサクセスと類似した言葉がありますが、まず今回は、企業とお客様の架け橋となる重要なセクション『カスタマーサポートセンター』についてご紹介していきます。
カスタマーサポートセンターとは
カスタマーサポートセンターとは、商品やサービスを購入されたお客様を始め、これから購入を検討される方のお問合せ先として、電話やメール、チャットにて応対する部署を指します。一般的には『お客様相談窓口』や『お客様センター』などの名称で呼ばれています。
主な役割とは
カスタマーサポートセンターの役割は以下の３つになります。
顧客満足度の向上
お客様からの疑問、お困り事の解決
不満、ご意見など、お客様の声の収集
なぜ重要なのか
カスタマーサポートセンターは、なぜ重要な役割を担っているのでしょうか。
顧客満足度の向上
お客様に身近な窓口であるからこそ、疑問やお困り事を解決できる力が必要となります。迅速、的確な対応であれば、お客様の気持ちを大きく満たし、ファンにすることができるでしょう。
商品、サービスの改善に活かせる
お客様の声を活かし、商品やサービスの改善に繋げられる事も可能です。また直接的なご指摘やご要望以外にもお客様との会話の中に改善のヒントが隠されている事が多く、ヒアリング力を求められる重要なミッションとなります。
たとえば・・・
「HPを調べても載っていなかったので連絡しました」→HPに載せる
「申込ページの行き方がわからなかった」→レイアウトの変更
「ボタンの大きさ一緒だから間違って押しちゃうんだよね」→色分けする
リピート率向上に寄与
お客様が抱かれた不満や疑問に寄り添いながら対応する事で、その商品やサービス、ひいては会社の信頼を得ることができます。満足がいく対応であれば「また使ってみよう」という気持ちになり収益増に繋がります。逆に問題解決ができたとしても、少しでも不満を残す対応となれば「次は別のものを選ぼう」とお客様を逃がしてしまうことにもなります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
お客様は商品やサービスを利用し、効果を実感した時に気持ちが満たされ、企業では販売した時に満たされるというように、気持ちが高揚するタイミングにズレが生じます。『売りっぱなし』ではなく、カスタマーサポートという手厚いフォローを行い続けるからこそ、この温度差や不満、疑問を埋めることができ、継続的なお客様との関係を作ることができるのです。
次回は、『カスタマーサポート運営の課題』について、ご紹介したいと思います。
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