今回は、「ファネル分析」という、顧客の購買プロセスを分解し、戦略を展開するマーケティングモデルを御紹介します。
ファネルとは、上部が広く、下部が狭まっている円錐形の道具やデバイスを指します。
マーケティングファネルでは、顧客が商品を認識する段階（＝最初は大人数）から、購買に至るまで（＝少人数）のプロセスを分解し、各段階における顧客数の変化を把握する事で、効果的に施策を展開する事を目標としたものです。
この施策に置いて、コールセンターは重要な役割を担えるため、活用方法も合わせて御紹介します。
マーケティングファネルの種類
| 呼び方 | 内容 |
|---|---|
| パーチェスファネル | 顧客が商品を認識し、購買に至る迄のプロセスを分解 段階例） ①認知 ⇒ ②興味・関心 ⇒ ③比較・検討 ⇒ ④購入 |
| インフルエンスファネル | 商品の購入後、継続利用から商品を広めてくれる迄のプロセスを分解 段階例） ⑤継続 ⇒ ⑥紹介 ⇒ ⑦発信・拡散 |
| ダブルファネル | パーチェスファネル、インフルエンスファネルを合わせたもの |
今回は、パーチェスファネル（表内の4段階）について特集します。
パーチェスファネル
認知
「認知」は、顧客がブランドや製品の存在や特徴を知る段階です。
情報提供し、関心を引くコンテンツを作成、顧客が興味を持つきっかけを提供します。
～認知段階のコールセンター活用～
マーケティング部門とコールセンター部門で連携し、既存ユーザーの声（VOC）から、顧客が興味を持つポイントを発見し、広告等に活かすと良いでしょう。
興味・関心
「興味・関心」段階では、顧客の関心を引き、彼らがブランドや製品に対して興味を持つようにします。
この段階では、魅力的なコンテンツ、情報提供、デモンストレーション、トライアルなどを活用して、顧客の関心を高め、次のステージへの移行を促すことが求められます。
～興味・関心段階のコールセンター活用～
接点を持った際の顧客の興味を基に、長期的に情報提供を行なうと効果的でしょう。
まだ興味・関心が十分でない段階で、ムリしてアポイントを取ろうとすると、逆効果になる事も多いので要注意！
比較・検討
「比較・検討」段階では、顧客が複数の選択肢を比較し、最適な製品やブランドを選ぶために情報を収集します。
この段階では、顧客に対して製品の特長や利点、価格、評価、顧客のレビューや評判などの情報を提供する事が重要です。
比較表、購入ガイド、専門的なコンテンツなどを活用して、顧客が製品の違いを理解し、最適な選択を行えるように支援します。
～比較・検討段階のコールセンター活用～
質問や疑念に対しても丁寧かつ正確に回答し、信頼性と透明性を提供する事で、購入意思は固まっていくでしょう。
購入
「購入」段階は、マーケティングの購買プロセスの最終段階であり、顧客が商品やサービスを購入する決断を下す時点を指します。
この段階では、顧客は前のステージでの情報収集や比較検討を経て、最終的な購入判断を行います。
～購入段階のコールセンター活用～
また、注文処理や支払いに関して問題が生じた場合も、注文情報の確認・必要な手続きや支払い方法に関する案内・サポートを行います。
まとめ
今回はパーチェスファネルと、その各段階においてコールセンターがどう活躍出来るか？について、紹介しました。
顧客接点を担うコールセンターをうまく活用出来れば、各ステージでの顧客満足度を高め、ファネルの次のステージに顧客を進め、購入に至る割合も高くなっていくはずです。
