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マーケティングファネルとコールセンター活用術①

今回は、「ファネル分析」という、顧客の購買プロセスを分解し、戦略を展開するマーケティングモデルを御紹介します。

ファネルとは、上部が広く、下部が狭まっている円錐形の道具やデバイスを指します。
マーケティングファネルでは、顧客が商品を認識する段階(=最初は大人数)から、購買に至るまで(=少人数)のプロセスを分解し、各段階における顧客数の変化を把握する事で、効果的に施策を展開する事を目標としたものです。

この施策に置いて、コールセンターは重要な役割を担えるため、活用方法も合わせて御紹介します。

マーケティングファネルの種類

呼び方内容
パーチェスファネル顧客が商品を認識し、購買に至る迄のプロセスを分解
段階例) ①認知 ⇒ ②興味・関心 ⇒ ③比較・検討 ⇒ ④購入
インフルエンスファネル商品の購入後、継続利用から商品を広めてくれる迄のプロセスを分解
段階例) ⑤継続 ⇒ ⑥紹介 ⇒ ⑦発信・拡散
ダブルファネルパーチェスファネル、インフルエンスファネルを合わせたもの
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今回は、パーチェスファネル(表内の4段階)について特集します。

パーチェスファネル

認知

「認知」は、顧客がブランドや製品の存在や特徴を知る段階です。

情報提供し、関心を引くコンテンツを作成、顧客が興味を持つきっかけを提供します。

~認知段階のコールセンター活用~

興味を持つ前の多くのお客様が対象であるため、個別に電話で対応するのは難しい段階です。
マーケティング部門とコールセンター部門で連携し、既存ユーザーの声(VOC)から、顧客が興味を持つポイントを発見し、広告等に活かすと良いでしょう。

興味・関心

「興味・関心」段階では、顧客の関心を引き、彼らがブランドや製品に対して興味を持つようにします。

この段階では、魅力的なコンテンツ、情報提供、デモンストレーション、トライアルなどを活用して、顧客の関心を高め、次のステージへの移行を促すことが求められます。

~興味・関心段階のコールセンター活用~

何らかの形で顧客と接点を持ったら、電話フォローチーム(インサイドセールス)の出番です。
接点を持った際の顧客の興味を基に、長期的に情報提供を行なうと効果的でしょう。
https://www.teleweb.co.jp/i-teleblog/wp-content/uploads/2022/01/tottele_red.jpg

まだ興味・関心が十分でない段階で、ムリしてアポイントを取ろうとすると、逆効果になる事も多いので要注意!

比較・検討

「比較・検討」段階では、顧客が複数の選択肢を比較し、最適な製品やブランドを選ぶために情報を収集します。

この段階では、顧客に対して製品の特長や利点、価格、評価、顧客のレビューや評判などの情報を提供する事が重要です。
比較表、購入ガイド、専門的なコンテンツなどを活用して、顧客が製品の違いを理解し、最適な選択を行えるように支援します。

~比較・検討段階のコールセンター活用~

比較・検討の段階では、コールセンターは顧客の情報ニーズに対応し、製品の利点や競合との比較に関する情報を提供する事で、顧客の意思決定をサポートします。
質問や疑念に対しても丁寧かつ正確に回答し、信頼性と透明性を提供する事で、購入意思は固まっていくでしょう。

購入

「購入」段階は、マーケティングの購買プロセスの最終段階であり、顧客が商品やサービスを購入する決断を下す時点を指します。

この段階では、顧客は前のステージでの情報収集や比較検討を経て、最終的な購入判断を行います。

~購入段階のコールセンター活用~

顧客が商品やサービスを購入する際の電話受付を行います。
また、注文処理や支払いに関して問題が生じた場合も、注文情報の確認・必要な手続きや支払い方法に関する案内・サポートを行います。

まとめ

今回はパーチェスファネルと、その各段階においてコールセンターがどう活躍出来るか?について、紹介しました。

顧客接点を担うコールセンターをうまく活用出来れば、各ステージでの顧客満足度を高め、ファネルの次のステージに顧客を進め、購入に至る割合も高くなっていくはずです。

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橋本直幸

橋本直幸

旅行と読書が大好きなライター。コールセンター関連の最新トレンドや知識を共有し、皆さまの業務に役立つ情報を配信します。

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