CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
企業がエンドユーザー向けに設置しているコールセンターやお問合せ窓口などは、昨今の人手不足や新型コロナウイルスの影響を受け、窓口の簡略化や無人化が進んでいます。ただ、企業が進める窓口の簡略化や無人化とエンドユーザーの要望には乖離が出始めているようです。2020年から始まった新型コロナウイルスも影響し
本記事では、営業フレームワーク「BANT」にコールセンター運用を当てはめ、より素晴らしい顧客サポートを実現する方法を模索します。「BANT」とは？BANTは、1960年代にIBMが発表した、B2B営業における見込み客の絞り込み手法です。営業担当者が4つの条件をそれぞれの見込み客に
コールセンター運営に必要な費用は？本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全てに費用は発生します。それぞれの必要額は、各社の体制により大きく異なりますが、今回は各項目の中でも高い比率を占めるコスト要因と最適運用に向けた効率化ポイントを紹介します。
コールセンターの運用において、何席必要か？電話回線は同時に何着信迄出来れば良いか？は、非常に重要です。新しく窓口を開設する際や、既存の窓口の運用適正化を検討する際、多くの管理者の方は頭を悩ませるでしょう。アーラン式は、特別な計算式を用いる事により、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。
カスタマーサポートに必須のCRMは、時代のニーズに合わせてますます需要増加が見込まれます。この記事ではニーズの変化と、実際にツールを選定する際の秘訣をご紹介します。※本記事では各ツールの個別紹介はしておりません。CRM簡単解説CRMってなに？CRMは、Customer Relatio
オフィスで奪われる集中力！その要因とは？オフィスで仕事をする際に集中力の妨げとなってしまう要因は、一つではありません。そのため、考えられる要因をしっかりと把握した上で、集中しやすい環境作りを行っていくことが大切です。それでは、集中力を妨げる要因には、どのようなものが挙げられるのでしょうか。経済産業
最近のクレームの傾向と対応策クレームはお客さまからの貴重な意見であり、本来は会社にとって財産となるものです。ですが、昨今の社会変化に伴うストレスも起因し、≪グレークレーム≫と呼ばれるクレームが増加し、組織的な対応が求められています。今回はグレークレームとその解決法の≪三変法≫をご紹介致します。
コールセンターを構成する「モノ（場所・設備）」業務スペース電話関連設備電話以外の設備コールセンターを開設するために必要な設備・環境を大別すると、上記のようになります。業務スペースコールセンターの場所コールセンター業務を遂行するに