「コールセンター立ち上げ！開設入門」シリーズの第2段！
コールセンターに必要な「ヒト・モノ・カネ・情報」の中から、今回は「モノ（場所・設備）」について紹介します。
コールセンターを構成する「モノ（場所・設備）」
- 業務スペース
- 電話関連設備
- 電話以外の設備
コールセンターを開設するために必要な設備・環境を大別すると、上記のようになります。
業務スペース
コールセンターの場所
コールセンター業務を遂行するにあたり、当然どこでやるか？を考えておく必要があります。
近年在宅コールセンターが進んでいるようにも見えますが、応対品質・セキュリティの懸念等、業務管理の難易度や必要コストを総合すると実現へのハードルは高く、完全な在宅化を実現している企業は全体から見るとわずかです。
もし完全に在宅化する事が難しい場合、集まって業務遂行する場所が必要となってきます。
特に重要なポイントは安定して運用が可能か？です。
- 安定して雇用が可能な地域か？
- 災害が少ない地域か？
求人面で考えると、もちろん人口が多く人が集まりやすい地域が良いです。
しかし、そういった地域では他にも多くの企業がコールセンターも作っており、募集した際のバッティングや離職率増加にも繋がりやすくなっています。
コスト重視で地方を選ぼうとする事も多いですが、人が集まらなければそもそもコールセンターは成り立ちませんので、バランスが重要です。
また災害が多い地域もコールセンターの立地としては適切とは言えません。コールセンターでは予め決められた時間に窓口を開くことが重要です。台風や積雪の影響で出社困難者が多い状況は可能な限り避けるべきでしょう。
他にも日本全国からの問合せ対応用に標準語に慣れた地域を選ぶ、企業誘致する地域からの補助金を活用する等、各社様々な要因を考慮し、悩みぬいた上で場所を選定しています。
セキュリティ空間
コールセンターでは、個人情報を始めとする秘密情報を取り扱う事が多いです。
部外者の侵入をはじめ、ふとしたことで従業員が情報を漏らしてしまう可能性も最大限排除すべきです。
▽推奨設備
- 壁やパーテーションで区分けされた空間
- セキュリティドア
- 監視カメラ
電話関連設備
コールセンターでは、当然電話を受発信する設備が必要となります。
インターネットを介したクラウド型のサービスでは仕組みが異なる事もありますが、今回は従来の電話回線をベースに必要なものをご案内します。
電話回線
NTT、KDDI等の通信回線事業者と契約し、電話番号を取得します。
アナログ、ISDN回線の他、インターネット回線を利用したIP電話等があります。
電話機
電話回線の種類に合わせて適応した電話機を用意します。
従来の電話機を置いて受話器を持つハードフォンと、PCに専用ソフトをインストールしてヘッドセットを用いて利用するソフトフォンがあります。
構内交換機（PBX）
社外の公衆的な電話網から接続され、社内の電話機複数に対して受発信の制御を行なう機械です。
現地に装置を置くオンプレミス型と、現地に装置を置かずオンラインの機能を用いるクラウド型があります。
電話関連以外に必要な「モノ」
コールセンターの業務スペースでは、電話関連以外にも下記のような設備が必要となります。
これらは一例であり、業務内容・必要に応じてより多くのものが必要となってくるでしょう。
- 業務用OAフロア
- 机・椅子
- PC
- キャビネット
- 案内時参照用のサンプル商品
- エアコン空調・空気清浄機
- 手指消毒用スプレー 等
まとめ
今回はコールセンターを構成する「モノ」として、必要な場所・設備等について紹介致しました。
より質の高いコールセンターサービスを提供するため、これら以外にもCTI・CRMをはじめとした、様々なシステムを導入する事があります。
これらは「情報」編で御紹介いたします。
▽コールセンターに必要な「モノ」
- 業務スペース（コールセンターの場所、セキュリティ空間）
- 電話関連設備（電話回線、電話機、構内交換機）
- 電話関連以外の「モノ」
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