カスタマーサポートに必須のCRMは、時代のニーズに合わせてますます需要増加が見込まれます。この記事ではニーズの変化と、実際にツールを選定する際の秘訣をご紹介します。
※本記事では各ツールの個別紹介はしておりません。
CRM簡単解説
CRMってなに？
CRMは、Customer Relationship Managementの略です。直訳すると「顧客関係管理」となり、特にコールセンター業界ではお客様情報と問合せ履歴を管理するシステムを総称してCRMと呼ぶのが一般的です。
CRMは何のために必要？
お客様対応の最前線であるコールセンターでは、CRMの活用が盛んです。その目的は主に下記のようになっています。
- お客様毎の問合せ履歴管理
- 営業部や開発部等、別部門との情報連携
- 問合せデータの活用
これらを電子化したデータで効率よく管理する事で、商品サービスの改善・お客様対応の品質向上に繋げています。
さらなるCRM需要
BCP（事業継続計画）
コールセンター運用におけるシンプルで効果的なBCP対策としては、複数の拠点で対応可能な体制を取るという手法が挙げられます。
CRMを活用する事で、お客様の対応履歴を別拠点でも同様に確認し、それを前提としたサポート対応が可能になります。たとえ有事の場合でも、いつもと変わらぬ対応を受ける事で、お客様からは高い満足を得る事が出来るでしょう。
アウトソーサーを活用する際
今後ますますの人員不足が想定され、自社のリソースが制限される中で、可能な業務は外部に委託するという流れは加速する事が予測されます。
お客様対応も例外ではなく、新たに外部委託（アウトソース）を検討する企業も増えるでしょう。
しかし、外部委託しても全てを丸投げするわけにはいきません。自社のサービスに対して市場からどのような反応があるのか？お客様からどのような声が挙がっているのか？これらを把握する事は、経営目線では必須と言えるでしょう。
外部委託でコールセンターを安定に運用しつつ、お客様の声の把握を実現するには、適切なレポートを受ける事が重要であり、CRMを活用する事で高い精度での両立が可能となります。
CRMツール選定の秘訣
ここまで、CRM需要拡大についてご案内しましたが、CRMツールは世の中にたくさんあります。
「どれを選べばよいのか？」と、分からなくなることは多いでしょう。
そんな時の選定の秘訣をご紹介します。
秘訣①：Excel（Microsoft）と比べる
CRMの仕組みは簡単に言うと、「お客様の情報」と「対応履歴」のDBの集まりです。そして我々に最も馴染みのあるデータ管理ツールは、Excel（MS）やスプレッドシート（Google）でしょう。
Microsoftだけでも他にDynamicsやAccess、Lists等のDB管理に特化したツールはありますが、Excelの汎用性・応用性は絶大なものがあり、CRMとしての活用も十分可能です。
多くの専用CRMツールと比べても負けないどころか、勝っている点が多いくらいです。
既にCRMを使っている場合、利用中のCRMでは叶わない運用を実現するために、新しいCRMを検討すると思います。
CRMを初めて検討する場合は、この利用中のCRMをExcelに置き換えてみてください。やりたいけれどもExcelでは出来ないことを実現するにはどうすればよいか？と考えると、選定がしやすくなるかもしれません。
- Excelで難しい事の例（2022年時点）
- 大容量のDB管理（顧客数・応対履歴の量）
- 多数のコミュニケーターによる同時接続
- ＵＩのカスタマイズにテクニックが必要 等
秘訣②：インポート、エクスポートの可否
CRMの選定時、もちろん備わっている機能や金額を確認し検討すると思います。
そんな時、忘れがちな重要ポイントとして、DBのインポート・エクスポート機能があります。これは絶対に確認を怠らないことを推奨します。
システムはこの先100年同じものを使うとは限りません。
グループ会社の方針、基幹システムをはじめとする他システムとの連携、より魅力のある新たなツールの出現等、様々な要因でCRMを切り替える可能性があります。
そんな時、「既存のCRMからDBのエクスポートが出来ない」「新しいCRMに今までのDBをインポート出来ない」なんて事が本当に起こります。
そのため過去の履歴を参照出来なくなったり、高額な開発によるカスタマイズが必要になったりと、想定外のトラブルが発生する事があります。
これらを避けるため、インポート・エクスポートの可否は特に重要な要素となります。
まとめ
今回はCRMのさらなる需要と、ツール選定の秘訣についてご紹介しました。
CRMは便利なツールで今後も需要拡大が想定されています！
是非コールセンターで有効活用し、素晴らしいカスタマーサービスを実現したいですね。
