CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
本記事では、顧客のニーズを捉える「SPIN話法」を活用し、カスタマーサポート窓口の展開を新たな視点から考察しました。「SPIN話法」は商談技術として活用される事で有名ですが、顧客のニーズを捉える力は、顧客サポートの品質向上にも応用できるはず！「SPIN」とカスタマーサポートSPINとは
本記事では、顧客のニーズを捉える商談テクニック「SPIN話法」を御紹介します。理解をしてもなかなか活用が難しい「SPIN」。今回はそのコツを独自解説で分かりやすくご紹介します。※活用方法は自由です。一つの参考記事としてご活用くださいませ。「SPIN」とは？SPINは、イギリス出身の
アウトソーシングは大別して【BPO】【ITO】【KPO】の３種類に分けることができます。BPO（Business Process Outsourcing）人事・総務・経理といったバックオフィス業務全般をアウトソーシングすることを指します。「負荷となっている業務」や「属人化している業務」など、その業
企業がエンドユーザー向けに設置しているコールセンターやお問合せ窓口などは、昨今の人手不足や新型コロナウイルスの影響を受け、窓口の簡略化や無人化が進んでいます。ただ、企業が進める窓口の簡略化や無人化とエンドユーザーの要望には乖離が出始めているようです。2020年から始まった新型コロナウイルスも影響し
本記事では、営業フレームワーク「BANT」にコールセンター運用を当てはめ、より素晴らしい顧客サポートを実現する方法を模索します。「BANT」とは？BANTは、1960年代にIBMが発表した、B2B営業における見込み客の絞り込み手法です。営業担当者が4つの条件をそれぞれの見込み客に
前項より述べているアウトソーシングは大別してBPO・ITO・KPOの３種類に分けることができますが、今回はBPOについて外部調査データを元に分析しています。BPO（Business Process Outsourcing）人事・総務・経理といったバックオフィス業務全般をアウトソーシングする
昨今の人口減少の中で、現状の労働力を維持し続ける為には、少子高齢化もあり企業努力のみの取組では難しくなってきています。現在の生産性を維持・向上させる為には、設備投資等による省力化や、一人当たりの生産性を向上させる取組が必要となります。今回は生産性向上のための省力化や効率化について、外部調査データを元
コールセンター運営に必要な費用は？本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全てに費用は発生します。それぞれの必要額は、各社の体制により大きく異なりますが、今回は各項目の中でも高い比率を占めるコスト要因と最適運用に向けた効率化ポイントを紹介します。