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コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。一つは、毎日のコールセンター業務の遂行。そしてもう一つは、そのコールセンター運用の業務改善」です。 今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。 窓口・サービスに...

本記事では、コールセンターにおけるカスハラ対策「電話を切る」という方法について考えます。また、カスハラ対策とVOCを両立させるにはどうすれば良いか？についても、検証します。※2025年4月1日、複数の都道府県で、「カスタマー・ハラスメント防止条例...

アジャイル型コールセンター：顧客満足を最優先 先日、別記事で、アジャイル型のコールセンターについて紹介しました。そして、今回は記事内で定義した原則の一つを深掘りしてみようと思います。本当の顧客満足とコールセンターについて、考えてみましょう...

アジャイル型の組織運用 アジャイル型運用とは？ はじめに、アジャイル型とは、組織運用でも注目される考え方となります。2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視されてきました。 かつては、トップダウン（ウォータ...

今回は、プロジェクト管理を簡単に改善出来る表「RACIチャート」を紹介します。 責任者が不明瞭で、プロジェクトが進まなくなったことはありませんか？ RACIチャートは、そんな悩みを一気に解決出来ます！ RACIチャート これは、プロジェクトのタスクや成...

コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。そのため、WFMと呼ばれる人員配置の最適化手法が模索され...

今回は、筆者が最新技術の真のトレンドを知る時に利用している「ハイプ・サイクル」を紹介します。ハイプ・サイクルは、「新しい技術や発想、イノベーションをいつ採用すべきか？」という判断に役立つでしょう。 ※ハイプ（Hype）は、日本語で誇大広告とい...

稼働率と占有率 コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。・稼働率は、コールセンターでどのような意味を持つのか？・占有率は、コールセンターでどのよ...