コールセンター用語集（CS / 顧客対応・体験）
本ページでは、コールセンターのCSをはじめとした、顧客対応・体験に関する用語をまとめています。
各用語のリンク先では、活用に繋がる特集もありますので、是非ご参照ください。
顧客満足・支援
CS（顧客満足）
CSとは、Customer Satisfactionの略で、日本語では顧客満足を意味します。
これは、顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを示す指標となります。
コールセンターでは、応対品質や問題解決のスピードが満足度に大きく影響します。
- 測定方法：アンケート、通話後の評価、定量スコア（例：5段階評価）など
- 活用目的：サービス改善、顧客ロイヤルティ向上、離脱防止
コールセンターで、「CS」は他にも様々な言葉を省略した際に使います。
ここでは、それぞれのCSについて紹介します。
CS（その他）
| 用語 | 主な目的 | 対応内容 | 業界での位置づけ |
|---|---|---|---|
| カスタマーサービス | 顧客対応全般 | 案内・受付・苦情対応など | 顧客接点の基本業務 |
| カスタマーサポート | 問題解決 | 技術支援・操作案内 | サービスの裏方支援 |
| カスタマーサクセス | 顧客の成功支援 | 活用支援・成果創出 | 顧客との長期関係構築 |
CS（カスタマーサービス）
カスタマーサービスとは、顧客が商品やサービスを利用する際の案内・受付・対応全般を指します。
お問合せチャネルは、電話・メール・チャットなどでの日常的な顧客対応が中心です。
顧客満足（CS）やブランドイメージに直結する重要業務となります。
CS（カスタマーサポート）
カスタマーサポートとは、顧客が直面する問題を解決する支援を指します。
コールセンターでは、FAQで解決できない内容を、専門知識でサポートします。
ここでは、一次解決率や応答時間などが品質指標となります。
CS（カスタマーサクセス）
カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを最大限に活用し、成果を出すための支援活動を指します。
カスタマーサポートと異なり、サービスの活用による成功を支援する「能動的な対応」が特徴です。
SaaSやサブスク型ビジネスで、解約防止や継続利用促進に貢献しています。
それぞれ違いはありますが、結局ちょっとした言葉の違いです。
最終的な目標は同じで、お客様の満足や成功の手伝いすることです。
CX（カスタマーエクスペリエンス / 顧客体験）
CXとは、顧客が企業とのすべての接点で感じる体験の総称です。
ここでは、商品購入前から、問い合わせ・利用・アフターサポートまでの一連の流れ全体が対象となります。
コールセンターでは、応対品質・感情的満足・対応スピードなどがCXに大きく影響します。
顧客理解・分析
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入・利用・継続・離脱に至るまでの一連の体験プロセスです。
営業活動において、顧客がどのタイミングで、何を求めているかを把握するために活用されます。
この概念は、顧客満足度向上やCX（顧客体験）改善のための設計・分析に使われます。
チャネル
チャネルとは、顧客と企業が接点を持つ連絡手段や接触経路のことです。
現在では、電話・メール・チャット・SNS・Webフォームなどが代表的なチャネルです。
顧客体験（CX）や対応効率に直結するため、複数のチャネルを持つ企業も増えています。
複数の問合せチャネル戦略
- マルチチャネル：複数のチャネルを用意して顧客の利便性を高める戦略。
- オムニチャネル：チャネル間の情報を連携し、シームレスな体験を提供する考え方。
チャンネルって言っちゃいそうですが、
コールセンター業界ではチャネルが一般的です。
コールリーズン
コールリーズンとは、顧客がコールセンターに電話をかけてきた「理由」や「目的」のことです。
問い合わせ内容を分類・分析するための重要な情報項目となります。
これらを活用し、業務改善やFAQ整備、VOC分析を進めます。
VOC（顧客の声）
VOCとは、顧客の声（Voice of the Customer）の略称です。
ここでは、顧客からの問い合わせ、クレーム、要望、感想など、あらゆるフィードバックを指します。
VOCは、商品・サービス改善や業務効率化のヒントとして活用される重要な情報源となります。
特に多くの経営者は、お客様の声を必要とされています。
NPS®（ネットプロモータースコア / 顧客推奨度）
NPS®とは、顧客が企業やサービスを他人に勧めたいと思う度合いを数値化した指標です。
顧客ロイヤルティを測るために使われ、CX（顧客体験）やCS（顧客満足）との関連性が高いです。
コールセンターでは、通話後アンケートや定期調査でNPSを収集・分析するケースが多くなっています。
サイレントカスタマー
サイレントカスタマーは、不満や疑問があっても、企業に連絡せず黙って離れていく顧客のことを指します。
この場合、問い合わせをせず離れるため、VOCとして表面化しにくい性質があります。
逆に言えば、例えクレームでも、サービス改善に繋がる意見はありがたいという目線もあります。
サイレントカスタマーは、企業にとって「気づかないうちに失っている顧客」です。
カスハラ（カスタマーハラスメント）
カスハラとは、顧客が従業員に対して行う、理不尽・過剰・継続的な迷惑行為のことです。
これには、暴言・威圧・差別・長時間拘束など、業務を妨げる言動が含まれます。
従業員のメンタルヘルスや職場環境に深刻な影響を与えるため、企業としての対策が求められています。
セールス・マーケティング
アップセル
アップセルとは、顧客がすでに購入・契約している商品・サービスより上位のものを提案・販売することです。
コールセンターでは、問い合わせ対応中に自然な流れで提案するのがポイントとなります。
不要な商品・サービスを押し売りしようとすると、お客様の心が離れてしまうため、注意が必要です。
クロスセル
クロスセルとは、顧客が購入・契約しようとしている商品と関連性のある、別商品・サービスを提案・販売することす。
アップセルと非常に似ていますが、アップセルは同商品の上位プラン、クロスセルは別商品の提案となります。
アップセル同様、不要な商品・サービスの押し売りはNGです。
インサイドセールス
インサイドセールスとは、顧客訪問をせず、電話・メール・オンラインツールなど非対面で営業活動を行う手法です。
見込み顧客の育成（リードナーチャリング）や商談化を目的とします。
コールセンターでは、営業部門と連携し、効率的な顧客獲得を支援する役割を担います。
インサイドセールスとの関連用語
- フィールドセールス：対面で営業活動を行う部門。一般的には営業部が該当。
- リードナーチャリング：見込み顧客に継続的に情報提供し、購買意欲を高める活動。
LTV（顧客生涯価値）
LTVとは、顧客が企業にもたらす累積利益の総額を指すマーケティング指標です。
月額制のサブスクリプション等、長期的な関係性を重視するサービスで特に重視されます。
VOCを活かし、サービスの改善・解約防止を促進することで、長期の関係を維持していきます。
チャーンレート（解約率）
チャーンレートとは、顧客が一定期間内にサービスを離脱・解約した割合を示す指標です。
顧客維持率（リテンション率）の逆で、CXやLTVに直結する重要なKPIです。
コールセンターでは、離脱兆候の早期発見や防止施策の評価に活用されます。
