HowToコールセンター– category –

今回は「カスタマーサクセスの実現」について語らせていただきます。コンタクトセンター業界では御馴染みのワードですが、意味を知るだけで終わっていませんか？ カスタマーサクセスって何をすれば良いか分からないなぁ。 カスタマーサクセスとは？ カスタ...

近年加速する人手不足を一番の問題点として挙げる企業は少なくありません。そして、限られた人員に求められるのが業務効率化です。しかし、日々の電話対応が業務効率化を遠ざけている可能性があります。それは、電話対応が発生することによって、業務を都...

本記事では、顧客のニーズを捉える「SPIN話法」を活用し、カスタマーサポート窓口の展開を新たな視点から考察しました。「SPIN話法」は商談技術として活用される事で有名ですが、顧客のニーズを捉える力は、顧客サポートの品質向上にも応用できるはず！ BA...

企業がエンドユーザー向けに設置しているコールセンターやお問合せ窓口などは、昨今の人手不足や新型コロナウイルスの影響を受け、窓口の簡略化や無人化が進んでいます。ただ、企業が進める窓口の簡略化や無人化とエンドユーザーの要望には乖離が出始めて...

本記事では、営業フレームワーク「BANT」にコールセンター運用を当てはめ、より素晴らしい顧客サポートを実現する方法を模索します。 BANTって何だろ？ 「BANT」とは？ BANTは、1960年代にIBMが発表した、B2B営業における見込み客の絞り込み手法です。営業...

コールセンター立ち上げ！開設入門」シリーズの第3弾！ コールセンターに必要な「ヒト・モノ・カネ・情報」の中から、今回は「カネ」について紹介します。 コールセンター運営に必要な費用は？ 本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全...

今回は、コールセンターの運用に活用できるアーラン式について御紹介します。アーラン式は、特別な計算式で、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。 さて、コールセンターの運用において、席数は非常に重要な要素となります。なぜなら、1席...

カスタマーサポートに必須のCRMは、時代のニーズに合わせてますます需要増加が見込まれます。この記事ではニーズの変化と、実際にツールを選定する際の秘訣をご紹介します。※本記事では各ツールの個別紹介はしておりません。 CRM簡単解説 CRMってなに？ CR...