もう１つのマーケティングファネル
前回は、パーチェスファネルの紹介をしました。
今回はもう１つのマーケティングファネルとして、インフルエンスファネルを紹介します。
パーチェスファネルが購買プロセスを表す一方、インフルエンスファネルはブランドの影響力と消費者の行動を描き出します。
その仕組みと活用法を本記事で解説します。
※今回もコールセンター（コンタクトセンター）が活躍します！
インフルエンスファネル
パーチェスファネルが購入までの顧客の意思決定プロセス（①認知、②興味・関心、③比較・検討、④購入）とすると、インフルエンスファネルは購入後にブランド認知が拡散されるプロセスとして、⑤継続、⑥紹介、⑦発信に分類される事が多いです。
継続
顧客が製品やサービスを継続して利用するステージです。
リピート購入やサブスクリプションの継続など、顧客のロイヤリティを育成し維持する活動が行われます。
～継続段階のコールセンター活用～
顧客が遭遇する問題を迅速に解決し、定期的なフォローアップを通じて顧客の満足度やフィードバックを確認。
リピート購入を促進するための特別なプロモーション情報を提供することで、顧客のロイヤルティを強化します。
紹介
顧客が友人や家族に製品やサービスを推薦するステージです。
紹介プログラムや口コミの促進がこのステージの主要な戦略となります。
～紹介段階のコールセンター活用～
一例として、参加者には割引や特典を提供。さらに、紹介された新規顧客にウェルカムコールを実施し、初回購入のインセンティブを提案。
紹介の効果を最大化し、双方の顧客にポジティブな体験を提供します。
発信
顧客が自らの経験や意見をSNSやブログなどで発信するステージです。
このステージでの顧客の声は、新しい潜在顧客への影響が大きくなるため、ポジティブな発信の促進が重要です。
企業側より促すよりも、顧客が自らの意志で発信・拡散してくれる形が理想でしょう。
～発信段階のコールセンター活用～
良いレビューを持つ顧客にはSNSシェアの促進やキャンペーン参加を提案。
また、発信ツールやプラットフォームの使い方をサポートし、顧客の声の拡散を助ける。
これにより、顧客がブランドや製品のアンバサダーとしての役割を果たすのをサポートできるでしょう。
まとめ ～ダブルファネル～
前回・今回の記事で、マーケティングファネルにおける各ステージにおける顧客意識の変化と、コールセンター活用方法について紹介致しました。
パーチェスファネルとインフルエンスファネルは、個別のマーケティングモデルとして考えず、購買のライフサイクル全体を捉える事で、より高い顧客満足度を得るとともに、より多くのお客様へリーチする事が可能となります。
※ダブルファネルと表現される事が多いです。
顧客が何を求め、何を期待し、何に満足するか？
顧客のニーズを予測し適切なフォローを行なうために、マーケティングファネルで分析・施策展開すると良いでしょう。
既存のお客様が紹介・発信してくれると、新しいお客様の認知が始まり、新たな購買サイクルが生まれますね。
