CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
コールセンター運用やプロジェクト企画等に役立つ様々な情報を発信します
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論
稼働率と占有率コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。そこで、この記事では、稼働率と占有率の定義と計算方法、運用における問題点と解決策を紹介します。稼働率と適正値コールセンターの稼
稼働率と非稼働時間とは？コールセンターの稼働率コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。稼働率 = ②顧客対応のために稼働した時間 ÷ ①労働時間$$
一次解決率とは？一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。一次解決率の適正値は、業界や業種、サービス内容、対象顧客層などによって異なりますが、
AHTとは？AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは１つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算されます。実はこのA
NPS®を上げたい！役立てたい！顧客満足を測る指標の一つであるNPS®。理屈は分かるけど、結局具体的に何の役に立つのかわからない。結果を向上させる方法が分からない。という人も多いはず？今回はまずNPS®を深掘りし、そこから見えてくるNPS®の価値と向上させる方法まで、一挙公開します！▽
NPS®解説NPS®とは？NPS®とは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客満足度を知る指標の一つです。顧客に「商品・サービスを他の人にも推奨したいですか？」というアンケートを依頼し、その結果から満足度を測るものとなります。正確には「顧客推奨度」と言った方
コールセンターの運用において、何席必要か？電話回線は同時に何着信迄出来れば良いか？は、非常に重要です。新しく窓口を開設する際や、既存の窓口の運用適正化を検討する際、多くの管理者の方は頭を悩ませるでしょう。アーラン式は、特別な計算式を用いる事により、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。