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サブスク事業の成長を考えるとき、カスタマーサクセス（CS）を自社で運営するべきか、BPOベンダーへ委託するべきかで悩む企業は少なくありません。とくに立ち上げ期や拡大期は、採用・教育・運用設計に時間がかかる一方で、解約率の改善やオンボーディング...

生活インフラ事業者が24時間対応のコンタクトセンター代行を選ぶ際は、価格だけで比較しないことが重要です。電気・ガス・水道・設備保守などの窓口では、一般問い合わせと緊急通報が混在するため、委託先には緊急度の一次切り分け、24時間365日の安定運用...

支店や営業所ごとに電話対応を行っている企業では、「拠点によって案内内容に差が出る」、「電話対応に追われて本来業務が進まない」、「繁忙時間帯だけ取りこぼしが発生する」といった悩みが起こりやすくなります。 こうした課題に対する有効な方法の一つ...

BPOの導入を検討するとき、「すべてを外部へ任せるのは不安だが、自社だけで回し続けるのも難しい」と感じる企業は少なくありません。特に、問い合わせ対応、事務処理、夜間・休日対応、受注処理のように、繁閑差があり、かつ一定の品質が求められる業務で...

生活インフラ企業にとって、夜間や休日の問い合わせ対応は、単なる受付業務ではなく、事故防止や顧客の不安解消に直結する重要な運用です。一方で、深夜帯の人材確保や待機コストの負担が大きく、自社だけで24時間365日の安定運用を維持することは容易では...

BtoB受注センターを外注するときは、単純な価格比較だけで判断すると、運用開始後に認識のずれが起きやすくなります。実際には、処理精度、業界特有ルールへの対応、基幹システム連携、繁閑差への対応など、事前に確認すべき論点が複数あります。 この記事...

結論｜米国の動きから日本の管理者が学ぶべき3つのポイント 現在、米国ではコールセンターのオフショア依存を見直し、顧客体験（CX）とセキュリティを重視する規制案が議論されています。この動き自体が日本で直ちに制度変更を引き起こすものではありませ...

今回は勤務時間外の業務連絡が従業員のストレス原因になっていることについて、ご紹介致します。 オンとオフのメリハリを！ 従業員にとって、夜間や休日の勤務時間外に会社やお客様企業、エンドユーザーからの電話連絡は大きな負担になっていると言われて...