本ページでは、コールセンターの運用形態について紹介します。
これは大別すると、自社運用（インハウス）と外部委託（アウトソース）があります。
そして、雇用形態や設備環境の準備でさらに細分化されます。
コールセンターの運用形態
さて、コールセンターの運用形態は、上図のように分類出来ます。
インハウス（インフラ、設備を自社で用意）
まずは、自社で設備を用意して運用するインハウスと呼ばれる運用です。
自社の環境下のため、基幹システムや顧客情報と連携した窓口運用が可能です。
自社人材で運用
インハウスで、かつ自社人材での運用は、ハイリスクハイリターンです。
この体制では、業務は可視化され、運用ノウハウも自社に溜まります。
ただし、コールセンター業務の負担を全て自社で賄う事になります。
管理者・SVが属人化されてしまい、人材不足で悩むケースが発生しがちです。
人材派遣
次に、派遣会社から人材を派遣してもらい、運用する形態です。
この体制では、採用活動の負担が減ります。
しかし、自社で自由に採用が出来ないというデメリットがあります。
また、派遣会社に恒常的に派遣費を支払い続ける点もデメリットです。
オンサイト型アウトソース（インハウス）
続いて、オンサイト型アウトソースと呼ばれる委託形態です。
この形態は、インフラ、設備を自社で用意した上で、マネジメントや人材管理を業務委託する形態です。
一見すると、人材派遣に似ていますが、異なるものです。これらの違いは、下表をご参照ください。
| 運用形態 | 特徴 |
|---|---|
| 人材派遣 | 人材は派遣会社（派遣元）が雇用。その上で派遣先に常駐する社員を紹介。 業務の運用管理は、全て派遣先企業にて対応。※派遣社員の業務研修も含む。 |
| オンサイト型アウトソース | 人材採用、研修、業務の運用管理を、全てアウトソーサーに委託し任せる。 |
オンサイト型のアウトソースでは、自社の環境下で、BPO事業者がコールセンター業務を代行します。
そのため、顧客情報等の社内データを確認しながら、細やかに対応する事が可能です。
また自社内のため、運用現場に目が行き届きやすいという点もあります。
しかも、負担のかかる人材の採用・育成・マネジメントは任せられるため、運用負担は激減されます。
その結果、これらの良いところ取りの運用を実現出来ます。
※注意点：管理社員が常駐するため、一定の規模感がないと割高になります。
完全アウトソース
最後に、完全アウトソースの委託形態です。
この形態では、インフラ、設備、雇用等、コールセンター運用を完全に外部委託する形態です。
特定のお客様企業用の専属チームと、複数のお客様企業で業務をシェアするシェアチームがあります。
- 専属チーム・・・・専門知識や複雑な対応、高いパフォーマンスによる窓口運用が可能です。
- シェアチーム・・・人材を無駄なく運用し、コストパフォーマンスに優れた窓口運用が可能です。
委託するお客様企業側では、設備・人ともにリソースを裂く必要はありません。
そのため、コールセンターの運用負担は最小化されます。
運用形態の比較（自社運用×派遣×アウトソース）
運用形態による比較表
| 自社運用 | 派遣 | アウトソース | |
|---|---|---|---|
| コスト | 運用次第 | ▲ | ※ |
| 採用 | 自社負担 | ◎ お任せ | ◎ お任せ |
| 労務管理 | 自社負担 | ◎ お任せ | ◎ お任せ |
| 研修 | 自社対応 | 自社対応 | ◎ お任せ |
| 運用管理者 | 自社で配置 | 自社で配置 | ◎ お任せ |
| 業務環境 | 自社で構築 | 自社で構築 | 自社内 or お任せ |
目に見えるコストの違い
自社運用の場合
自社運用では、それぞれ別の勘定項目の経費が計上されがちです。
ここでは、意識的に全体の運用費を見ていくことが重要です。
派遣運用の場合
派遣運用では、採用・労務管理を含めたコミュニケーターの人件費が可視化されます。
そして、それ以外のコストは自社運用と同様に見えずらくなっています。
ここでも、意識的に全体の運用費を見ていく事が重要です。
アウトソースの場合
上の図は、完全アウトソーシングの場合です。
東京テレマーケティングのアウトソーシングサービス
東京テレマーケティングでは、上述したオンサイト型のアウトソースと、完全アウトソースのそれぞれの形態でアウトソーシングサービスを提供しています。
もしご興味があればお気軽にご連絡ください。