CSの道– category –

本記事では、顧客のニーズを捉える商談テクニック「SPIN話法」を御紹介します。理解をしてもなかなか活用が難しい「SPIN」。今回はそのコツを独自解説で分かりやすくご紹介します。※活用方法は自由です。一つの参考記事としてご活用くださいませ。 くるく...

外部委託の事をアウトソーシングと呼ぶことがあります。そして、アウトソーシングは大別すると、【BPO】【ITO】【KPO】の３種類に分けることができます。今回は、この３種類のアウトソーシングについて紹介します。 ３種類のアウトソーシングの形態 BPO（B...

企業がエンドユーザー向けに設置しているコールセンターやお問合せ窓口などは、昨今の人手不足や新型コロナウイルスの影響を受け、窓口の簡略化や無人化が進んでいます。ただ、企業が進める窓口の簡略化や無人化とエンドユーザーの要望には乖離が出始めて...

本記事では、営業フレームワーク「BANT」にコールセンター運用を当てはめ、より素晴らしい顧客サポートを実現する方法を模索します。 BANTって何だろ？ 「BANT」とは？ BANTは、1960年代にIBMが発表した、B2B営業における見込み客の絞り込み手法です。営業...

前項より述べているアウトソーシングは大別してBPO・ITO・KPOの３種類に分けることができますが、今回はBPOについて外部調査データを元に分析しています。 BPO（Business Process Outsourcing）人事・総務・経理といったバックオフィス業務全般をアウトソ...

昨今の人口減少の中で、現状の労働力を維持し続ける為には、少子高齢化もあり企業努力のみの取組では難しくなってきています。現在の生産性を維持・向上させる為には、設備投資等による省力化や、一人当たりの生産性を向上させる取組が必要となります。今...

コールセンター立ち上げ！開設入門」シリーズの第3弾！ コールセンターに必要な「ヒト・モノ・カネ・情報」の中から、今回は「カネ」について紹介します。 コールセンター運営に必要な費用は？ 本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全...

今回は、コールセンターの運用に活用できるアーラン式について御紹介します。アーラン式は、特別な計算式で、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。 さて、コールセンターの運用において、席数は非常に重要な要素となります。なぜなら、1席...