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アジャイル型の組織運用 アジャイル型運用とは？ はじめに、アジャイル型とは、組織運用でも注目される考え方となります。2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視されてきました。 かつては、トップダウン（ウォータ...

今回は、プロジェクト管理を簡単に改善出来る表「RACIチャート」を紹介します。 責任者が不明瞭で、プロジェクトが進まなくなったことはありませんか？ RACIチャートは、そんな悩みを一気に解決出来ます！ RACIチャート これは、プロジェクトのタスクや成...

コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。 この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意...

今回は、筆者が最新技術の真のトレンドを知る時に利用している「ハイプ・サイクル」を紹介します。ハイプ・サイクルは、「新しい技術や発想、イノベーションをいつ採用すべきか？」という判断に役立つでしょう。 ※ハイプ（Hype）は、日本語で誇大広告とい...

稼働率と占有率 コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。・稼働率は、コールセンターでどのような意味を持つのか？・占有率は、コールセンターでどのよ...

稼働率と非稼働時間とは？ コールセンターの稼働率 コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。 稼働率 = ②顧客対応のために稼働した時間 ÷...

一次解決率とは？ 一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。 一次解決率の適正値は、業界や業種、サ...

AHTとは？ AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは１つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算され...