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コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。 この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意...

稼働率と占有率 コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。・稼働率は、コールセンターでどのような意味を持つのか？・占有率は、コールセンターでどのよ...

稼働率と非稼働時間とは？ コールセンターの稼働率 コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。 稼働率 = ②顧客対応のために稼働した時間 ÷...

一次解決率とは？ 一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。 一次解決率の適正値は、業界や業種、サ...

AHTとは？ AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは１つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算され...

もう１つのマーケティングファネル 前回は、パーチェスファネルの紹介をしました。今回はもう１つのマーケティングファネルとして、インフルエンスファネルを紹介します。パーチェスファネルが購買プロセスを表す一方、インフルエンスファネルはブランドの...

今回は、「ファネル分析」という、顧客の購買プロセスを分解し、戦略を展開するマーケティングモデルを御紹介します。 ファネルとは、上部が広く、下部が狭まっている円錐形の道具やデバイスを指します。マーケティングファネルでは、顧客が商品を認識する...

Excelで問い合わせ件数を予測しよう！ 今回は、Excel関数のFORECAST.ETSについてご紹介します。 さて、コールセンターの運営において、問い合わせ件数の予測は重要な課題です。しかし、明確なメソッドがないまま経験を元に感覚で予測し、自信を持てず悩ん...