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コールセンター応答率の検証!1席の影響力とは?
コールセンターにおいて、応答率は顧客満足度や業務効率に直結する重要な指標です。そして応答率は、その席数で大きく上下します。今回は、コールセンターの席数が、1席増減した際の応答率の変化を、アーランC式を用いて検証しました。どれくらいの変化が... -
シフト管理が大変!コールセンター運用のコツ
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。 この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意... -
FORECAST.ETSの活用術!Excel関数でコールセンター件数予測
Excelで問い合わせ件数を予測しよう! 今回は、Excel関数のFORECAST.ETSについてご紹介します。 さて、コールセンターの運営において、問い合わせ件数の予測は重要な課題です。しかし、明確なメソッドがないまま経験を元に感覚で予測し、自信を持てず悩ん... -
アーランとは?簡単解説!コールセンターの適正回線・席数を計算
今回は、コールセンターの運用に活用できるアーラン式について御紹介します。アーラン式は、特別な計算式で、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。 さて、コールセンターの運用において、席数は非常に重要な要素となります。なぜなら、1席...
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