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コールセンターでは、スーパーバイザー（以降：SV）という役職があり、現場管理を担っています。そして、コールセンターSVは時折１人体制となり、それが大きな負担となる時があります。この記事では、「ひとりSV」体制の課題とその対策について詳しく解説...

昨今、「顧客視点」は、企業のサービス展開において、なくてはならない言葉となりました。そこで本記事では、顧客視点を詳しく知るため、深掘りしてまとめてみました。また、トレーニングで身に着ける具体的な方法も合わせて紹介します。 窓口担当者は、お...

コールセンターにおいて、応答率は顧客満足度や業務効率に直結する重要な指標です。そして応答率は、その席数で大きく上下します。今回は、コールセンターの席数が、１席増減した際の応答率の変化を、アーランC式を用いて検証しました。どれくらいの変化が...

「Time Is Money」とは 2025年1月29日現在、ホワイトハウスのサイトで確認できなくなっています。本記事は、執筆当時の宣言を基にした米国のカスタマーサービスの取り組みに対する考察となります。 2024年8月12日、バイデン・ハリス政権は「Time Is Money...

コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。一つは、毎日のコールセンター業務の遂行。そしてもう一つは、そのコールセンター運用の業務改善」です。 今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。 窓口・サービスに...

本記事では、コールセンターにおけるカスハラ対策「電話を切る」という方法について考えます。また、カスハラ対策とVOCを両立させるにはどうすれば良いか？についても、検証します。※2025年4月1日、複数の都道府県で、「カスタマー・ハラスメント防止条例...

アジャイル型コールセンター：顧客満足を最優先 先日、別記事で、アジャイル型のコールセンターについて紹介しました。そして、今回は記事内で定義した原則の一つを深掘りしてみようと思います。本当の顧客満足とコールセンターについて、考えてみましょう...

アジャイル型の組織運用 アジャイル型運用とは？ はじめに、アジャイル型とは、組織運用でも注目される考え方となります。2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視されてきました。 かつては、トップダウン（ウォータ...