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LPガス事業者では、入退去、保安点検、料金問い合わせ、機器不具合、Web問い合わせなど、日常的に多様な顧客対応が発生します。これらを営業所ごとに対応していると、案内内容のばらつきや電話集中による負荷が起こりやすくなります。東京テレマーケティン...

電力会社・ガス会社では、設備トラブルや供給に関する異常、機器不具合、お客様からの緊急連絡など、時間帯を問わず対応が必要になる場面があります。特に夜間・休日は、限られた人員で受電と現場対応の両方を担うことになりやすく、担当者の負荷が高まり...

「採用してもすぐに辞めてしまう」「現場と人材のミスマッチが起きる」 こうした課題を抱えている企業は少なくありません。特にコールセンター業務においては、採用の精度がそのまま現場の品質や離職率に直結するため見極めはとても大切です。 今回は、弊...

生活インフラ事業者が24時間対応のコンタクトセンター代行を選ぶ際は、価格だけで比較しないことが重要です。電気・ガス・水道・設備保守などの窓口では、一般問い合わせと緊急通報が混在するため、委託先には緊急度の一次切り分け、24時間365日の安定運用...

支店や営業所ごとに電話対応を行っている企業では、「拠点によって案内内容に差が出る」、「電話対応に追われて本来業務が進まない」、「繁忙時間帯だけ取りこぼしが発生する」といった悩みが起こりやすくなります。 こうした課題に対する有効な方法の一つ...

BPOの導入を検討するとき、「すべてを外部へ任せるのは不安だが、自社だけで回し続けるのも難しい」と感じる企業は少なくありません。特に、問い合わせ対応、事務処理、夜間・休日対応、受注処理のように、繁閑差があり、かつ一定の品質が求められる業務で...

生活インフラ企業にとって、夜間や休日の問い合わせ対応は、単なる受付業務ではなく、事故防止や顧客の不安解消に直結する重要な運用です。一方で、深夜帯の人材確保や待機コストの負担が大きく、自社だけで24時間365日の安定運用を維持することは容易では...

BtoB受注センターを外注するときは、単純な価格比較だけで判断すると、運用開始後に認識のずれが起きやすくなります。実際には、処理精度、業界特有ルールへの対応、基幹システム連携、繁閑差への対応など、事前に確認すべき論点が複数あります。 この記事...

結論｜米国の動きから日本の管理者が学ぶべき3つのポイント 現在、米国ではコールセンターのオフショア依存を見直し、顧客体験（CX）とセキュリティを重視する規制案が議論されています。この動き自体が日本で直ちに制度変更を引き起こすものではありませ...