KCS（ナレッジセンターサービス）とは？簡単解説！

今回は、コールセンター、サポートセンター業界で徐々に知名度を上げてきたフレームワーク「KCS」について、御紹介致します。

KCSの運用

なぜKCSの導入が必要なのか？

KCSは、多くのサポートセンターが抱える下記のような課題を解決するために用いられる手法です。

• FAQが更新されておらず、最新の問合せに対応出来ていない。
• ノウハウが個人に溜まり、チームで共有されない。
• 研修に時間がかかる。離職率も改善したい。

サポートセンターのKCS運用とは？

KCSを簡単に言うと、問合せのたびにFAQを更新する手法です。
本記事では要点をまとめ、誰もが分かりやすい形で解説します！

サポートセンターにおけるKCS運用の具体的な流れは、下記のようになります。

1. 問合せ受付時、毎回FAQを確認する。
2. FAQになければ、追加する。
   FAQにある場合、より適切な内容に更新できるようなら更新する。
3. 次に同じ問合せが来た時、次の担当者がスムーズに対応できる。

まずはこれだけ理解すれば大丈夫です。色々詳しい説明をされる事も多いですが、シンプルに言うとこれだけです。筆者の認識も8割がた上記に集約されます。

KCSの解説

以下では、KCSの意味等を解説します。概要だけ知りたかった方は、ここまででも大丈夫です。

KCS = Knowledge-Centered Serviceの略

KCSとは、「Knowledge-Centered Service（ナレッジセンターサービス）」の略で、米国の非営利団体「サービスイノベーション・コンソーシアム」が発表した方法論です。
以前は「Knowledge-Centered Support（ナレッジセンターサポート）」と呼ばれていました。しかし現在は、「サービス」に修正されているようです。
カタカナでも表現されますが、日本語に直訳すれば「知識集約型サービス」となります。その名の通り、「知識」を「集約」する事で生まれる「サービス」ですね。おそらく、KCSの手法が単純にサポート窓口だけではなく、あらゆる分野の考え方でも活用できるから、その範囲を「サポート」から「サービス」に広げたのではないかと考えられます。

KCSはFAQ運用に適した方法論

上述した通り、KCSは「サービスイノベーション・コンソーシアム」が発表した方法論です。

⇒サービスイノベーション・コンソーシアムWEBサイト内での紹介文（和訳）
このコンソーシアムは、顧客エンゲージメント、生産性、成功に関わるイノベーションに焦点を当てた、サービスおよびサポート組織の非営利アライアンスです。

サイト内では、KCSについて下記のようにまとめられています。

1. 知識の再利用、改善、（存在しない場合は）創造を問題解決プロセスに組み込む。
2. 需要や利用状況に応じてコンテンツを進化させる
3. これまでの経験を集約したナレッジベースを構築する
4. 学習、コラボレーション、共有、改善への報酬

サポートセンターにおけるナレッジとは、質問への回答、いわゆるFAQの事です。これをより上手く活用する方法が挙げられています。

KCSをより詳しく知りたい人は

「簡単すぎじゃないか？もっと詳しく知りたい！」と言う方は、以下HDI-Japanのサイト内で詳しく紹介されていますので、そちらをご参照ください。

⇒ナレッジセンターサービス(KCS)～新しいナレッジの考え方～／HDI-Japan
　※HDI-Japan・・・世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体

サポート業界の国際認定（HDI）を日本国内で正式に展開している団体です。KCSの資格取得を目標にトレーニング（有料）を受けることも可能なようです。※2022年2月現在

まとめ

今回はKCSについて、下記の内容を御紹介しました。

• サポートセンターのKCS運用とは、問合せのたびにFAQを更新する手法
• 無理なく少しずつ導入していく方がリスクは少ない
• KCS = Knowledge-Centered Serviceの略

しかし実際に勤務されている方はお分かりでしょうが、サポートセンターの運用は生ものです。単純に理論・ツールに当てはめれば全てがうまくいくものではありません。
KCSには囚われ過ぎず、一つの参考として捉えるくらいが、より上手く窓口運用を実現出来るでしょう。

最後になりますが、自社で窓口運用に困った際は、当社のようなアウトソーサーにご相談いただくのも一つの手段です。お気軽に御相談くださいませ。

2022.01.25

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