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今からでも解消したい!属人化からの脱却!

2021/09/07

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限られた人数で成果を出す事が求められ、各々のスキルに委ねてしまっている企業は少なくありません。そこで今回は、多くの企業が課題としている『属人化』にフォーカスを当て、属人化の原因、なぜ解消すべきかをご紹介したいと思います。

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属人化はダメ?メリットとデメリット

特定の担当者でのみしか、業務の対応方法、進捗状況などを把握できていない状況を属人化と言います。属人化することによるメリットもありますが、業務が効率的ではない状態を指し、ネガティブな意味で使用されることが一般です。では早速どういったメリットとデメリットがあるのかそれぞれご紹介していきましょう。

メリット

①担当が専任となるため取引先から安心してもらえる

高いスキルを持つ担当が対応することにより、取引先から「この人であれば安心だ」と信頼を得ることができ、また社内としても任せられる存在がいることにより、そこに注視するリソースを割く必要がなくなります。

 

②スペシャリストの育成ができる

スキルやセンスは誰しもが持てるわけではなく、適性の高い人が行う事により、その業務への専門性、クオリティや効率の向上が見込まれることもあります。

 

③担当者のモチベーション向上

業務を一任することにより「責任ある業務を任された」とモチベーション向上が見込まれます。

デメリット

①休暇や退職に伴う業務停滞のリスク

特定担当者しかその業務を行えない場合、不在となれば業務が停滞してしまいます。また業務負担が大きくなってしまうことで、残業の増加や休みづらい環境ができてしまいます。

 

②単独作業となるため、ミスへの気づきや対処が遅れてしまう

特定担当者のみで業務を行ってしまうとチェック体制が薄いためにミスの発見がしづらくなります。早期で発見できれば問題なかったことが、発見が遅れることで大事に至ってしまうリスクも潜んでいます。

 

③ノウハウの共有がないため、組織全体のスキルアップが図れない

属人化されてしまっていると担当者以外はノウハウを持つことができず、会社全体としてのスキルアップを図ることができないことになります。

属人化の原因

メリットもあるものの悪とされている「属人化」はなぜ起きてしまうのでしょうか。その原因を挙げていきましょう。

原因① 人員の不足

人手が不足している場合、業務の方法をマニュアル化することや他社員へ落とし込むリソースがありません。教育している時間よりも属人化業務を任されている担当者が業務を進めた方が効率的になってしまうことから育成も十分にできず、業務が固定されやすくなってしまいます。

原因② 業務が専門性や高いスキルを求められる

難易度が高い業務や、裁量を求められる業務も属人化になりやすいとされています。それは業務の情報共有が、そもそもされ辛い事が起因となり、ボトルネックとなり得る可能性があります。

原因③ 改善を促すノウハウや体制がない

マニュアル化、システム等ツールの使用や外部委託する等のノウハウがないことも属人化を進める要因となります。また属人化してしまっていると情報共有がされず、そもそも何が属人化してしまっているかも不透明となってしまいます。

属人化への対策

対策① 業務の分析と見える化

業務を分析し属人化しているものを全てリストアップしてみましょう。その中から更に「マニュアル化が可能なもの」や「他従業員へ情報共有するだけで改善されるもの」等に仕分けと絞り込みを行いましょう。特に「マニュアル化が可能なもの」については業務の業務フローやプロセスの見直しを挟むことで簡略化も併せて行うことができ、属人化解消と見える化を含む業務効率化を図ることが可能です。

対策② ジョブローテーション

担当者不在による業務停滞のリスクヘッジとして、定期的に担当者を変更することも属人化解消の一手となります。業務を担える従業員が増える事で欠勤や退職による業務停滞を防ぐことが可能となります。

対策③ 属人化業務をアウトソーシングする

ブラックボックス化されてしまいがちな属人化業務は、外部委託してしまうことも手段のひとつです。外部委託することで、業務停滞や情報共有がされない状況は解消され、見える化が可能となります。また「重要度が高くなく、プロセスに定型性がある業務」は特に委託がしやすいと考えられます。煩雑な業務を委託するだけでも負担が減り、他のコア業務に注力することができるため、効率化を図ることができます。

属人化業務を委託すると、社内で業務専任者を新たに採用、教育したりすることもなくなる利点もあるね!

まとめ

いかがでしたでしょうか。
属人化の全てが悪ではありませんが、業務の進捗やプロセスが見えないことは問題です。可能な限り減らすことで、負担の偏りや潜むリスクに対する打開策を打ち出していかなければなりません。

東京テレマーケティングでは『電話応対業務代行サービス』や『BPO』を提供しております。「リスクマネジメントとして委託も視野に入れてみよう」というお考えがあれば、是非お気軽にご相談ください。

 

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