CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
旅行と読書が大好きなライター。コールセンター関連の最新トレンドや知識を共有し、皆さまの業務に役立つ情報を配信します。
アジャイル型コールセンター：顧客満足を最優先先日別記事で、アジャイル型のコールセンターについて、基本的な価値観と原則を紹介しました。アジャイル型の運用を実現する事で、変化に強く応用力のあるコールセンターを実現できます。今回は記事内で定義した原則の一つを深掘りしてみようと思います。
アジャイル型の組織運用アジャイル型とはアジャイル型とは、2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視され、組織運用でも注目される考え方となります。旧来のトップダウン（ウォーターフォール型）でマニュアルに則っただけの運用ではなく、現場で起こるインシデ
RACIチャートとはRACIチャートとは、プロジェクトのタスクや成果物におけるチームメンバーの役割と責任を表にしたものです。Responsible（実行責任者）Accountable（説明責任者）Consulted（協議対応者）Informed（報告
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論
ハイプ・サイクルは、「新しい技術や発想、イノベーションをいつ採用すべきか？」という判断に役立つでしょう。ハイプ・サイクルガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジとアプリケーションの成熟度と採用状況、およびテクノロジとアプリケーションが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開
稼働率と占有率コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。そこで、この記事では、稼働率と占有率の定義と計算方法、運用における問題点と解決策を紹介します。稼働率と適正値コールセンターの稼
稼働率と非稼働時間とは？コールセンターの稼働率コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。稼働率 = ②顧客対応のために稼働した時間 ÷ ①労働時間$$
一次解決率とは？一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。一次解決率の適正値は、業界や業種、サービス内容、対象顧客層などによって異なりますが、