カスタマーハラスメント対応に関する指針

カスタマーハラスメントに対する株式会社東京テレマーケティングの指針を発表します。

1. 目的
   • カスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を保護し、健全な職場環境を維持する。
2. 定義
   • 顧客からの不当な要求や暴言、威圧的な行動など、従業員に対する精神的・身体的な負担を伴う行為。
     ※クレーム＝カスハラではない
3. 対応方針
   • 尊重と冷静さ： すべての顧客に対して尊重を持って対応する。
   • 安全確保：従業員の安全を最優先に考える。
   • 正確な状況が不明な段階ではすぐに謝らない。
   • 毅然かつ冷静さを保つ。
4. 禁止行為
   • カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省作成）P９、10に該当する行為を禁止行為とする。
5. 禁止行為があった場合の対応
   ◆カスハラ発言
   一次対応者は速やかに管理者に電話を代わる。
   （「恐れ入りますが、上席にお電話を代わらせていただきます。」）
   管理者に代わってもカスハラ発言をする場合（一度でも）は、顧客の発言がカスハラに該当するため対応は継続できない旨を伝え切電。
   ≪発言の例≫
   ・脅迫・中傷・名誉毀損にあたる発言。
   ・「お前はこの仕事に向いていない」「辞めろ」など相手を蔑むような発言。
   ・性的な発言。
   ・差別的な発言。
   ・反社会勢力とのつながりをほのめかす発言。
   ・大声で怒鳴るなどの威圧行為。
   ◆カスハラの可能性がある発言
   一次対応者はお客様の入電内容に応じ対応するが、繰り返し発言があった場合はカスハラ発言とみなし、速やかに管理者に電話を代わる。
   （「恐れ入りますが、上席にお電話を代わらせていただきます。」）
   管理者に代わっても繰り返しカスハラ発言をする場合は、顧客の発言がカスハラに該当するため対応は継続できない旨を伝え切電。
   ≪発言の例≫
   ・汚い言葉使い。
   ・業務とは関係のないこと（従業員の個人情報など）を聞いてくる。
   ・問い合わせとは関係ない長時間（30分以上）の通話。
   ・保留にさせない、電話を代わらせないなどの行為。
   ※管理者：正社員、契約社員、（正社員、契約社員が不在の場合はCOM SV）。
   ※切電の判断を管理者がすることで、一時対応者の精神的負担を軽減する。
   ※切電の判断を管理者がすることで、切電の基準を保ち、切電の乱用を防ぐ。
   ※一時対応者が管理者の場合は必ずしも他の管理者に電話を代わらなくても良い。
6. 切電後の対応
   • 全てのカスハラ行為は記録する。
   • カスハラにより切電した旨を速やかにお客様企業に報告、必要に応じてレポート提出。
7. 従業員のサポート
   • ハラスメントを受けた従業員に対してのメンタルケア。必要に応じて産業医面談実施。
   • 定期的にカスタマーハラスメント対応のトレーニングを実施する。
8. お客様企業との連携
   • 上記1～7は当社の基準であり、カスハラに対する運用についてはお客様企業と十分に協議の上決定する。

以上

当社では、誠心誠意を以てコールセンターサービスを提供するとともに、従業員を保護し健全な職場環境も維持していきます。
変わらぬご愛顧を引き続きよろしくお願い致します。