コールセンター用語集

このページは、コールセンター運用に役立つ用語集のまとめリンクです。
主要な用語をカテゴリ毎に体系的に整理していますので、ご参照ください。

各カテゴリ毎の詳細ページへのリンク

CS / 顧客対応・体験

業務プロセス・運用管理

テクノロジー・システム

コールセンター用語集とは？

コールセンター業界は、顧客対応・業務運用・テクノロジーなど多岐にわたる専門用語で構成されています。
本用語集は、業界初心者から現場のプロフェッショナルまで、誰もが理解しやすく、実務に活かせるように設計された辞典型コンテンツです。

用語集はどんなシーンで役立つ？

• 新人研修や教育資料として：業界用語の理解を深め、現場での即戦力化を支援します。
• 業務改善やマニュアル作成に：用語の定義を明確にすることで、社内の共通認識を醸成します。
• テクノロジーへの理解：テクノロジーを正しく認識し、新たな導入の検討に役立てます。

コールセンター用語一覧表

ここでは、用語を簡単な解説とともに一覧にまとめました。詳しくはリンク先を参照してください。

CS / 顧客対応・体験

顧客満足・支援

用語	簡単な説明	詳細リンク
CS（顧客満足）	お客様がサービスや対応にどれだけ満足しているかを示す指標	CS（顧客満足）とは？
CS（カスタマーサービス）	お客様からの問い合わせや要望に対応し、満足度を高めるためのサポート業務	CS（カスタマーサービス）とは？
CS（カスタマーサポート）	お客様の疑問やトラブルに対して、解決策を提供する支援業務	CS（カスタマーサポート）とは？
CS（カスタマーサクセス）	お客様が自社サービスを最大限に活用し、成功体験を得られるように支援する活動	CS（カスタマーサクセス）とは？
CX（カスタマーエクスペリエンス / 顧客体験）	お客様が企業との接点すべてを通じて感じる体験や印象のこと	CX（カスタマーエクスペリエンス / 顧客体験）とは？

顧客理解・分析

用語	簡単な説明	詳細リンク
カスタマージャーニー	顧客が商品やサービスを知り、購入・利用・継続に至るまでの一連の体験プロセス	カスタマージャーニーとは？
チャネル	顧客と企業がコミュニケーションを取るための接点や手段	チャネルとは？
コールリーズン	顧客がコールセンターに連絡してきた主な理由や目的	コールリーズンとは？
VOC	顧客から寄せられる意見・要望・不満などの情報を収集・分析する取り組み	VOCとは？
NPS®	顧客が自社を他人に“推奨する可能性”を数値化した指標	NPS®とは？
サイレントカスタマー	不満や疑問があっても企業に連絡せず、黙って離れていく顧客	サイレントカスタマーとは？
カスハラ	顧客が理不尽な要求や暴言・威圧的な態度で、従業員に精神的・身体的な負担を与える行為	カスハラとは？

セールス・マーケティング

用語	簡単な説明	詳細リンク
アップセル	顧客に、より高価格・高機能な商品やサービスを提案して購入につなげる販売手法	アップセルとは？
クロスセル	顧客が購入・利用している商品に関連する別の商品やサービスを提案する販売手法	クロスセルとは？
インサイドセールス	電話やメール・オンラインツールを使って、非対面で顧客に営業活動を行う手法	インサイドセールスとは？
LTV	1人の顧客が企業にもたらす利益の総額を示す指標	LTVとは？
チャーンレート	一定期間内にサービスを解約・離脱した顧客の割合を示す指標	チャーンレートとは？

業務プロセス・運用管理

オペレーション管理

用語	簡単な説明	詳細リンク
コミュニケーター	コールセンターで顧客対応を行う担当者のこと	コミュニケーターとは？
SV	コールセンターでコミュニケーターの管理・指導・業務運営を担う現場責任者	SVとは？
エスカレーション	コミュニケーターが対応困難な案件を、SVや専門部署へ引き継ぐ対応プロセス	エスカレーションとは？
モニタリング	コミュニケーターの応対内容をリアルタイムまたは録音で確認し、品質や対応状況を評価・改善する業務	モニタリングとは？
QA	コールセンターの応対品質を評価・改善するための仕組みや活動	QAとは？
応対品質	コールセンターでの顧客対応が、どれだけ丁寧・正確・満足度の高いものであるかを示す指標	応対品質とは？
カリブレーション	複数のSVやQA担当者が応対評価の基準をすり合わせ、評価のばらつきをなくすための会議や研修	カリブレーションとは？
OJT	実際の業務を通じて、現場でスキルや知識を身につける教育方法	OJTとは？
WFM	コールセンターの人員配置やシフト・業務量を最適化する管理手法	WFMとは？
アーラン	コールセンターの通話量や必要人員数を算出するための、通信量の単位や計算モデル	アーランとは？

パフォーマンス指標

用語	簡単な説明	詳細リンク
KPI	業務の成果や達成度を測るための、定量的な評価指標	KPIとは？
応答率	コールセンターにかかってきた電話のうち、実際に応答できた割合を示す指標	応答率とは？
サービスレベル	一定時間内に応答できた通話の割合を示す指標	サービスレベルとは？
FCR	顧客の問い合わせを、最初の1回の通話で解決できた割合	FCRとは？
稼働率	コミュニケーターが、就業時間の中で、電話対応業務に使っている時間の割合	稼働率とは？
占有率	コミュニケーターが、電話対応業務の中で、通話や後処理に費やしている時間の割合	占有率とは？
AHT	1件の対応にかかった平均時間（通話＋後処理）	AHTとは？
ATT	1件の通話にかかった平均通話時間	ATTとは？
ACW	通話終了後に行う後処理業務の時間	ACWとは？

その他、一般的なコールセンター用語

用語	簡単な説明	詳細リンク
インバウンド	顧客からの問い合わせや注文など、外部から入ってくる受信対応業務	インバウンドとは？
アウトバウンド	企業側から顧客に向けて発信する営業・案内・調査などの業務	アウトバウンドとは？
架電	コールセンターから顧客に電話をかける行為そのもの	架電とは？
コールバック	顧客からの要望や折り返し対応のために、後から電話をかけ直すこと	コールバックとは？
FAQ	顧客からよくある質問とその回答をまとめた一覧	FAQとは？

テクノロジー・システム

AI・機械学習関連

用語	簡単な説明	詳細リンク
生成AI	文章・画像・音声などを自動で生成する人工知能技術	生成AIとは？
ハルシネーション	生成AIが事実と異なる内容や存在しない情報を“もっともらしく”出力してしまう現象	ハルシネーションとは？
RAG	生成AIが外部データを検索・参照しながら、正確な回答を生成する技術	RAGとは？
LLM	大量のテキストデータを学習し、人間のように自然な文章を生成・理解できるAIモデル	LLMとは？
AIO（AI最適化）	生成AIやAI検索エンジンに対して、自社の情報やコンテンツが正しく理解・引用されるように最適化する手法です。	AIO（AI最適化）とは？

音声・チャット技術

用語	簡単な説明	詳細リンク
PBX	社内の電話回線を管理・制御する交換機で、外線・内線の接続を自動化するシステム	PBXとは？
CTI	電話システムとコンピューターを連携させて、顧客情報や通話履歴を画面に表示する技術	CTIとは？
ACD	着信した電話を、最適なコミュニケーターに自動で振り分けるシステム	ACDとは？
IVR	自動音声で案内し、顧客の入力に応じて適切な部署や対応へ振り分ける仕組み	IVRとは？
ボイスボット	音声で会話しながら、顧客対応を自動で行うAIシステム	ボイスボットとは？
ASR	人の話す音声をテキストに変換する音声認識技術	ASRとは？
TTS	テキスト情報を音声に変換し、機械が読み上げる技術	TTSとは？
チャットボット	テキストベースで顧客と自動会話を行うプログラムで、問い合わせ対応を効率化する仕組み	チャットボットとは？
感情分析	顧客の発言や声のトーンから、怒り・満足・不安などの感情をAIが判定する技術	感情分析とは？

データ・分析基盤

用語	簡単な説明	詳細リンク
CRM	顧客情報や対応履歴を一元管理し、関係性を深めるためのシステムや考え方	CRMとは？
SFA	営業活動を効率化・可視化するためのシステムで、商談管理や進捗共有を自動化する仕組み	SFAとは？
MA	見込み顧客への情報配信や行動分析を自動化し、効率的に育成・管理する仕組み	MAとは？
BI	業務データを分析・可視化し、意思決定や改善施策に活かす仕組み	BIとは？
テキストマイニング	通話記録やチャット履歴などの文章データから、傾向や感情・キーワードを抽出・分析する技術	テキストマイニングとは？

業務自動化・クラウドサービス

用語	簡単な説明	詳細リンク
RPA	人がPCで行う定型業務を、ソフトウェアロボットが自動で処理する技術	RPAとは？
BPaaS	業務プロセスをクラウド経由で提供し、運用・システム・人材を丸ごと外部に任せるサービス形態	BPaaSとは？