コールセンターの効率化にはエクセルが欠かせません！
本記事では、コールセンター業務をスムーズに進めるために必要な7つの便利なエクセル関数をご紹介します。
時間節約やデータの整理、分析に役立つこれらの関数をマスターすれば、お客様対応の質と生産性を向上させることができます。
さあ、あなたのコールセンターの業務効率を飛躍的に向上させる秘訣をご覧ください！
どんな仕事でも必須級のExcel関数3選
| 関数（引数） | 解説 |
|---|---|
| SUM(数値1,数値2,…) | セル範囲に含まれる数値をすべて合計します。 |
| IF(論理式,値が真の場合,値が偽の場合) | 論理式の結果（真または偽）に応じて、指定された値を返します。 |
| AVERAGE(数値1,数値2,…) | 引数の平均値を返します。引数には、数値、数値を含む名前、配列、セル参照を指定できます。 |
SUM関数 ⇒ Microsoftサポート
これは説明不要でしょう。
時間別の問合せ件数を合計して毎日の問合せ件数を測ったり、毎日の問合せ件数を合計して1ヶ月の問合せ件数を測ったり、と幅広く活用できます。
IF関数（IFS） ⇒ Microsoftサポート
条件式に応じて、2種類の異なる結果を出力する関数。複数条件設定できるIFSを活用する事で（）の数を最小化して計算可能です。
四則演算とIF関数を工夫するだけで、たいていの事は出来るでしょう。
ただし複雑化しすぎると、後任の担当者が泣くことになるのでほどほどに！出来る限り後述するCOUNTIF、SUMIF等を用いる方がオススメです。
AVERAGE関数 ⇒ Microsoftサポート
平均値を出力する関数。便利な関数ですが、使い方を誤ると大きな数値のズレが発生するので要注意。
例題）1日目:10件中10件応答(100%)、2日目：10件中10件応答(100%)、3日目：50件中20件応答(40%)、この3日間の平均応答率は？ ⇒日別の応答率をAVERAGEで平均すると80.0％ですが、3日間の着信数（70件）に対する応答数（40件）では57.1%となり、大きなズレが発生します。
ちょっと応用。データ集計に便利なExcel関数
| 関数（引数） | 解説 |
|---|---|
| COUNTIF(範囲,検索条件) | 指定された範囲に含まれるセルのうち、検索条件に一致するセルの個数を返します。 |
| SUMIF(範囲,検索条件,合計範囲) | 指定した検索条件に一致するセルの値を合計します。 |
| XLOOKUP(検索値,検索範囲,戻り範囲,見つからない場合,一致モード,検索モード) ※VLOOKUP、HLOOKUPの進化版 | 範囲または配列で一致の検索を行い、２つめの範囲または配列から対応する項目を返します。 規定では、完全一致が使用されます。 |
COUNTIF関数（COUNTIFS） ⇒ Microsoftサポート
指定した条件にマッチする数を集計します。
問合せチャネルや種類、対応結果のカテゴリ別に何件あったか？の集計が可能です。
複数条件設定可能なCOUNTIFSを用いると、活用の幅がグッと広がります。
SUMIF関数（SUMIFS） ⇒ Microsoftサポート
指定した条件で合計値を集計します。
コールセンターシステムやCOUNTIFで、項目毎に集計した数値をさらに再集計するのに役立ちます。
条件別に合計できるため、人件費をはじめとした経費管理にも有用です。
COUNTIFS同様、複数条件設定可能なSUMIFSも便利です。
XLOOKUP関数（VLOOKUP、HLOOKUPの進化版） ⇒ Microsoftサポート
ちょっとExcelを出来るようになった気分になれる関数No.1！（筆者独断）
DBのキーとなる行・列に条件をマッチさせ、必要な情報を取得します。
例：社員番号から担当者名を取得する 等
VLOOKUPは１列目、HLOOKUPでは1行目をキーにする必要がありましたが、Excel2021以降＆Microsoft365で新たに追加されたXLOOKUPでは、これらが解消されました！
まだ使っていない方は、是非是非お試しください。
未来予測も！？コールセンター向けの高度なExcel関数
| 関数（引数） | 解説 |
|---|---|
| FORECAST.ETS(目標期日,値,タイムライン,季節性,データ補間,集計) | 指数平滑化法を使用して、今後の指定の目標期日における予測値を返します。 |
FORECAST.ETS関数 ⇒ Microsoftサポート
過去の統計データから未来の数値を予測する関数です。今後の問合せ件数を予測する事も可能！？
▽別記事で詳しく紹介中です！
まとめ
今回はコールセンターで使える！Excel関数7選を御紹介しました。
昨今様々な管理ツールが増えていますが、それでもExcelの汎用性・拡張性は群を抜いています。
うまく活用して、お客様対応の質と生産性を向上させましょう。
