ニューノーマルの時代で、デジタル化が進む中、非接触・非対面による新しい窓口のカタチに注目が集まっています。本日は新しい顧客接点となるオンライン接客・デジタル接客について、ご紹介致します。
オンライン接客の特徴
オンライン接客とは
オンライン（WEB上）でビデオ通話、リモートアクセスを通して、非対面で行う接客窓口です。
従来まで、実店舗や窓口などで対面で行っていたサービスやご案内をお客様のパソコン・モバイル上で行うことができます。
いつでもどこからでも繋がる利便性と対面による応対の安心感、新型コロナウイルスの感染対策として、今注目が集まり様々な業界・業種で導入が進んでいます。
オンライン接客でできること
利用するツールにも依りますが、オンライン接客の機能の一部をご紹介します。
（１）アプリ不要！ワンクリックで通話開始！
パソコンもスマホもアプリのダウンロードが不要。専用のURLをサイト内に貼ったり、お客様にメールでリンク先を送るだけで接続ができます。
（２）予約機能により待ち時間の緩和！
コミュニケーターが対応可能な時間をお客様に公開し、空いている時間に予約を取ることで、お客様の待ち時間を緩和します。
（３）コブラウジング機能（画面共有）
オンライン接客中にコブラウジング機能を利用すると、お客様とコミュニケーターの画面をお互いに共有して、同じページを見ながら案内することができます。
●メリット
１．全国どこでも対面対応が可能に
場所を選ばずに、どこにいても対面と近い感覚で対応ができます。対面による安心感はそのままで、手続きの為の来店が不要となります。
２．コブラウジング機能（画面共有）による案内の効率化
お客様と画面を共有しながらご案内することで、説明が可視化される為、お客様へしっかりと伝わります。
またお客様とコミュニケーターの画面を同期することで、遠隔操作が可能となり、申込手続きや複雑な操作方法の案内の効率化に繋がります。
３．感染症対策
非対面の為、感染症対策として、とても有効です。お客様と従業員を感染症から守ります。
●デメリット
１．インターネット環境に影響を受ける
インターネットを利用する為、双方の回線が安定していないと会話がスムーズに行われず、お客様の不満に繋がるケースもあります。
２．相手のWEBリテラシーに左右される
お客様側でもパソコン・スマホ上での操作が必要となる為、インターネットに不慣れな方には操作が面倒に感じられます。むしろ利便性を感じられずよく分からないという印象を与えてしまうことがあります。
３．専属人員の配置が必要になる
オンライン接客の場合、案内の範囲が拡がり、操作も増える為、応対時間が通常の電話応対よりも長くなることが想定されます。ま
たお客様に対して１対１の専属人員で応対を行う為、他業務と兼務するという事が難しくなります。
オンライン接客を行う人員を専属で複数人配置することが必要となります。
新たなチャネルとなるオンライン接客
オンライン接客を行う為には、まずは専用のツールを導入することが必要となります。
新しい時代の新たなチャネルとして、多種多様なオンライン接客のツールがあります。
用途別で変わるオンライン接客ツール
１to１か１to複数人によるコミュニケーションなのか、または店舗や商業施設などの実店舗向けかＥＣサイト向けかでも利用ツールは分類ができます。
業界＆目的別でツールを比較
オンライン接客を実現させるには、それぞれの利用目的に合ったツールを選択することが重要です。下図ではコミュニケーションタイプと業界、目的別でツールを分類し比較しています。
前述したように、デジタル化が進むに連れてオンライン接客は普及し、進化しています。
ニューノーマルで生まれる新たなニーズに適応していくことが、お客様の感動体験に繋がると考えます。