コールセンター運用形態（インハウスとアウトソース）

本ページでは、コールセンターの運用形態について紹介します。
これは大別すると、自社運用（インハウス）と外部委託（アウトソース）があります。
しかし、雇用形態や設備環境の準備で細分化されます。

コールセンターの運用形態

さて、コールセンターの運用形態は、上図のように分類出来ます。

中でも、青色箇所が、東京テレマーケティングが提供するアウトソーシングサービスです。
次項で、それぞれの特徴を紹介します。

まずは、自社で設備を用意して運用するインハウスと呼ばれる運用です。
自社の環境下のため、基幹システムや顧客情報と連携した窓口運用が可能です。

インハウスで、かつ自社人材での運用は、ハイリスクハイリターンです。
この体制では、業務は可視化され、運用ノウハウも自社に溜まります。
ただし、コールセンター業務の負担を全て自社で賄う事になります。
管理者・SVが属人化されてしまい、人材不足で悩むケースが発生しがちです。

次に、派遣会社から人材を派遣してもらい、運用する形態です。
この体制では、採用活動の負担が減ります。
しかし、自社で自由に採用が出来ないというデメリットがあります。
また、派遣会社に恒常的に派遣費を支払い続ける点もデメリットです。

続いて、オンサイト型アウトソースと呼ばれる委託形態です。
この形態は、インフラ、設備を自社で用意した上で、マネジメントや人材管理を業務委託する形態です。

一見すると、人材派遣に似ていますが、異なるものです。これらの違いは、下表をご参照ください。

運用形態	特徴
人材派遣	人材は派遣会社（派遣元）が雇用。その上で派遣先に常駐する社員を紹介。業務の運用管理は、全て派遣先企業にて対応。※派遣社員の業務研修も含む。
オンサイト型アウトソース	人材採用、研修、業務の運用管理を、全てアウトソーサーに委託し任せる。

オンサイト型のアウトソースでは、自社の環境下で、BPO事業者がコールセンター業務を代行します。

そのため、顧客情報等の社内データを確認しながら、細やかに対応する事が可能です。
また自社内のため、運用現場に目が行き届きやすいという点もあります。

しかも、負担のかかる人材の採用・育成・マネジメントは任せられるため、運用負担は激減されます。
その結果、これらの良いところ取りの運用を実現出来ます。

※注意点：管理社員が常駐するため、一定の規模感がないと割高になります。