コールセンター、BPO委託企業 | 株式会社東京テレマーケティング Pマーク
お電話でのお問い合わせはこちら 0120-222-365
ホームコールセンターってなに?用語集

用語集

アルファベット
AIDMA
Attention(注意)・ Interest(興味・関心)・Desire(欲求)・ Memory(記憶)・ Action(行動)の頭文字。
消費者がモノを購入する際の「知って」から「行動」を起こすまでのプロセス
ACD
Automatic Call Distributorの頭文字で「自動着信呼分配」のこと。
ある規則性や、ルールにもとづいてコミュニケーターへコールを分配していく機能
AHT
Average Handle Timeの頭文字で、「平均処理時間」をさしている。
通話時間と後処理時間の合算平均をさしている。
ATT
この時間の長短は顧客満足度と相関関係がない事が検証されている。
ASA
Average Speed of Answerの頭文字で、平均応答スピードをさしている。
コールの鳴動からどの程度で応答されているかを見る。効率性の指標。
ACW
After Call Workの頭文字で、後処理のことをさしている。
適性回線数を算出するにあたり、事後処理も含めて考慮しないと応答率の低下につながる。
BtoB
Business to Business の頭文字で、「企業」対「企業」の取り引きのこと。
BtoC
Business to Consumer の頭文字で、「企業」対「一般消費者(顧客)」の取り引きのこと。
CTI
電話をかけてきた顧客の取引履歴を画面表示させるなどの機能により、業務の効率化を図れる。
CPO
Cost Per Orderの頭文字で1注文処理単価の意味。
CPC
Cost Per Callの頭文字で1コール処理単価の意味。
CS
Customer Satisfactionの頭文字で、顧客満足の意味。
COPC
Customer Operations Performance Center の頭文字。
コールセンターパフォーマンス向上へのマネジメントノウハウのスタンダード。
IVR
Interactive Voice Response (System)の頭文字。音声自動応答装置/自動音声応答システムのこと。
プッシュ音でメニューを選択し、その目的に応じて予め呼を分配する事ができる。
KPI
Key Performance Indicatorの頭文字。
売り上げや純益などの目標(ゴール)を達成するのに必要な1人あたりの獲得件数などプロセスにおける重要な指標のこと。
PBX
Private Branch Exchangeの頭文字。
構内交換機の意味。一般家庭と電話のように1対1の関係ではなく、複数の内線や転送、など多機能をもつ。
SLA
Service Level Agreement の頭文字 インバウンドコールで20・80 20秒以内に80%の呼に応答するなどの指標。
SV
SuperVisor コールセンターの司令塔。
シフトアサインや教育研修、モニタリングなどセンター運営の重要な役割を担う。
アウトソーシング
業務を外部の業者などに委託すること。
アップ・セリング
サービスや販売の際に顧客の了解のもと、顧客の希望していた商品よりもワンランク上の商品を販売すること。
アウトバウンド
コールセンターにおける発信業務。
企業から顧客に電話をかける業務。販売促進、テレアポなど多種にわたる。
インバウンド
コールセンターにおける受信業務。
顧客からかかってくる電話に対応する業務。通販、ヘルプデスク業務など多種にわたる。
インセンティブ
モチベーションを高めるために、成績などの功労を基準に金銭や、商品などを出すこと。
エンドユーザー
最終利用者、一般消費者のこと。
エスカレーション
コールの内容で一次応答者が対応できない場合に責任者や上長、SVなどに対応を代わることをいう。
クロス・セリング
サービスや販売の際に顧客の求める商品やサービスに関連する商品・サービスを付加して販売する手法。
クライアント
契約主、お客様企業(発注者)を指す。
コールセンターにおけるクライアントは秘書代行を除けばほとんどが法人利用であるといえる。
コールセンター
通信販売や各種受付、督促など電話の受発信に関わる業務を機能的に集約したセンターのこと。
コンタクトセンター
コールセンター機能に加えてEメール、チャットなど顧客との接点に関わる部分を集約したセンターのこと。
コミュニケーター
実際の電話の受発信業務などを行う人のこと。
スクリプト
コミュニケーターの顧客対応の基本になる台本のこと。
ビジー
電話回線が話中のことをさす。「ツーツー音」のことをビジートーンとも言う。
また、話中・輻輳(フクソウ)ともいう。
フリーダイヤル
0120で始まる着信側課金のサービス。通信キャリア各社でフリーコールなど商品名が異なる。
リクルーティング
新卒採用サポート(セミナーの呼び込み、面接の日程調整)などの人事サポート業務を総称して指す。
呼損
インバウンド業務におけるコールの取りこぼしのことを指す。
内線側での数値、外線側での数値など取り方、とる位置によって数値の意味合いが異なる。
時間外代行
一般企業などの営業時間外をカバーすることを指す。
アウトソーサーで時間外部分を代行する事で、24時間稼働を確保している企業も多数ある。
秘書代行
個人向け・SOHO向けの電話による「秘書」サービスのこと。
携帯電話へ転送する場合に発生する、「圏外」や、「電話に出られない状況」の発生リスクをなくす事ができる。
話中
ビジー参照
  • コールセンターってなに?
  • コールセンターってなに?
  • 用語集