働き方改革としての施策、また昨今はコロナ禍での感染回避として在宅勤務が増えていますが、電話応対をどうすべきかと悩まれている企業様も少なくないと思います。会社の顔である電話窓口の品質を落とさず、どのようにテレワークを実現させるかをご紹介したいと思います。
①クラウドPBXの導入
１つ目の方法としてはクラウドPBX導入が挙がります。
※PBXとは・・・社外と社内の回線を制御する構内交換機。またクラウドPBXとは実機がなくインターネットを介して利用する交換機。
クラウドPBXに会社の外線・内線を紐づけることにより自宅でも会社の電話を受けることが可能となります。転送とは違い、アプリをインストールしたスマホであれば複数名で受信することができ、部署全体で応対が可能となります。担当者への取り次ぎも内線へ飛ばす感覚でスピーディな対応が可能です。
☆メリット
・社内で受けているのと同じように担当者が直接対応できる
・スマホ等の受電が可能な端末があれば、どこでも受けられる
・電話機台数の増減管理が簡単
★デメリット
・着信番号が複数ある場合は準備が煩雑
・通話品質が不安定
・社用携帯の人数分手配
②電話応対代行サービスの利用
2つ目は電話応対代行サービスの利用です。
自社に代わって電話応対を代行する会社へ依頼することにより、自社リソースを他業務に集中することができます。電話応対を専門としているプロに任せた際にはコール数やお問合せ内容の報告が上がるため、顧客満足度の向上やお客様の声を活かしたサービス向上のヒントに繋がることも期待できます。
☆メリット
・コア業務へ注力できることにより効率化が図れる
・電話応対における採用、教育が不要
・BCP対策が行える
★デメリット
・自社対応に比べ臨機応変な対応が難しい
・コストが高くなるケースがある
・委託先への管理監督が必要となる
③当番制による電話応対
3つ目はテレワークではありませんが、出社率を減らす試みとして電話応対を行う人員が当番制で出社する方法です。
受付を行い、担当者から折り返し連絡をご案内をすることでコストをかけず既存に近い運用が可能です。コール数が少ない場合にはこの方法が有効ですが、配置人数が少ない場合は、体調不良等による突然の欠勤へ対応することが難しいことや、電話担当の負担が集中する可能性があることが懸念点となります。
☆メリット
・コストがかからない
・既存運用に近い
・準備期間が短い
★デメリット
・急な欠勤への対応が難しい
・折り返し連絡が基本となるため、お客様を待たせてしまう
・当番の負担が集中
まとめ
いかがでしたでしょうか。
総務省の通信利用動向調査(企業編)によるとこの2年間でテレワークを導入された企業は増加、導入したことによるプラス効果も望めたという統計が出ています。
出展：『通信利用動向調査(企業編)』(総務省)
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05b2.html
(2021年8月3日に利用加工)
東京テレマーケティングでは『電話応対業務代行サービス』を提供しております。
対応範囲や費用は、お客様のニーズに沿える形でオーダーを承っております。業種や業務内容によってはテレワークが難しいという声もありますが、まずは電話応対から解決したいというお考えがあれば、お気軽にご相談ください。
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