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◇◆クレーム対策◆◇

2020/12/23

man holding telephone screaming

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クレームとは・・・

原因・内容どちらも二つのパターンがあります。

 

【原因】

 

1,サービス提供側の不備

2,エンドユーザー側の認識不足

 

【内容】

 

1,ごもっともな意見を述べる「正論型」

・異物が混入していた

・コミュニケーターの応対が悪い

・重要事項が契約書やパンフレットに記載されていない

など・・・

 

2,無茶な要求をする「過剰要求型」

・キャンペーン終了後に継続しろと要求

・他社製品と比べ高額なため半額にしろと要求

・男性が対応をしろと要求

など・・・

 

それぞれで対応のしかたが変わります。

クレーム必勝法!!!!

woman spreading arms near body of water「正論型」には・・・

・心を込めた謝罪とご意見をいただいたことに対して感謝

・とにかく話を聞く

 

「過剰要求型」には・・・

・できないことはできないと、丁寧にお断りする

・代替案を講じて精一杯の対応をしている姿勢を見せる

 

 

また、様々な業界のクレーム対応として「人」「場所」「時間」を変えるのが鉄則とされています。

コールセンターでは場所を変えるのは難しいこともありますが、部署を変えるなど工夫をすることで場所を変えることもできます!

 

 

すべてに共通するのは、コールセンター側は努めて冷静に、エンドユーザーへ感情を引っ張られないよう公平に対応をすることです。woman spreading arms near body of water